¿En qué momento se debe recurrir a la subcontratación de un servicio?
Las empresas tienen que calcular el beneficio o las desventajas que les puede suponer la subcontratación de cierto servicio. Como ya comentábamos anteriormente, este servicio que se externaliza puede ser alguna actividad diaria que no es parte del ‘core’ del negocio o puede ser un servicio puntual para un proyecto concreto.
Así, se puede recurrir a una empresa externa tanto para que controle los servicios de correo electrónico o servicios de telefonía, actividades fundamentales del día a día de una empresa, como se puede hacer cuando se trata de servicios concretos que requieran una experiencia previa. Juan Pablo Herrera, director financiero de Sage España dice que “los fabricantes debemos evaluar si las actividades que no son “core” del negocio y no representan un valor añadido para nuestros clientes deben ser o no asumidas directamente, o es más eficiente su outsourcing”.
Juan Antonio Herrero, presidente de Afirma comenta que “los servicios subcontratados por las empresas de canal son generalmente servicios que requieren un know how o una experiencia que, o bien no tienen disponible dentro de la empresa, o bien son servicios en áreas en las que no pueden dedicar tiempo ya que están dedicados al día a día de su negocio”. Y ahí encontramos otra de las claves. Si cierta actividad va a suponerle a la empresa demasiado tiempo extra, que tendría que quitar de su actividad principal, una subcontrata sería una buena opción.
Gustavo La Iglesia, responsable de servicios de Afina, añade algo muy importante y es que “una organización no puede hacer de todo, en concreto, aquello que se aleje de su negocio principal, ya que no sería rentable, eficiente y eficaz para la misma”.
Por otro lado, se debe recurrir a la subcontratación, teniendo en cuenta una de las ventajas principales mencionadas anteriormente: cuando la empresa contratante calcule los costes y compruebe que podrá ahorrar una cantidad de dinero considerable delegando una actividad a otra compañía. La empresa que ofrece sus servicios ha de ser especialista en la tarea que se le encarga por lo que ya cuenta con el material necesario para llevar esta actividad a acabo. La empresa que contrata el servicio no necesita invertir en ese material o en la formación de personal, si recurre a la externalización.
Finalmente, recordar que una de las desventajas que se mencionaban anteriormente es cuando la empresa tiene que dar información que considera confidencial para el desarrollo de una actividad. Este punto también podría hacer pensar si merece la pena revelar ciertas informaciones para que el resultado sea mejor. Dice Albano García de dtm Enterprise que “externalizar actividades en algunas áreas como el de Recursos Humanos podría suponer un riesgo de vulneración de la confidencialidad de los datos. Por lo que es importante tenerlo en cuenta en la contratación del servicio”.
Otra opción es recurrir a la contratación de ciertos servicios que son aún nuevos y de las que existen pocos expertos. No podemos olvidarnos aquí del cloud computing que “ha surgido como una alternativa más dentro de la oferta de externalización que está teniendo una gran demanda este año. Se trata de una alternativa que cubre la prestación de acceso a recursos, muy estandarizados, de despliegue rápido y en modo de pago por uso”, como explica Iñaki Martín Santos, vicepresidente de outsourcing estratégico de IBM SPGI.
Como resumen, dice Juan Pablo Herrera, de Sage que “es conveniente recurrir a terceros para aquellas tareas en los que una organización no sea especialista, eficaz o eficiente y no forme parte de su negocio principal”.
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Soy socio de un ecommerce de venta de material de oficina on line
y aunque estoy totalmente a favor del outsourcing en general, cada vez tengo mas dudas sobre el apartado de Servicio al Cliente.
Si queremos obtener la excelencia siendo capaces de Resolver y buscar y proponer alternativaz en vez de solo "atender clientes", el outsourcing lo veo dificil...