6 de cada 10 minoristas buscan mejorar sus ingresos invirtiendo en experiencia del cliente
Para incrementar la fidelización, invierten en canales como videochat, agentes virtuales, redes sociales y el metaverso.
La difícil situación económica que atraviesa el mundo no frena las inversiones de las compañías en tecnología. Un 58 % de los minoristas, por ejemplo, invierte en herramientas para la experiencia del cliente (CX) con el objetivo de volver su servicio más interactivo e impulsar los ingresos.
Así lo certifica el informe El futuro de la atención al cliente en el comercio minorista: Interactivo y unificado de Talkdesk Research.
Sin olvidar la captación de nuevos clientes, los profesionales de CX están apostando especialmente por la retención. Para conseguir esa fidelización, invierten en distintos canales para sus labores de atención. El 41 % confirma su apuesta por el videochat y un cercano 39 %, por los agentes virtuales basados en voz e inteligencia artificial. Además, el 31 % invertirá en canales de vídeo en directo como YouTube, TikTok y Twitch.
Además, 1 de cada 4 minoristas tiene previsto ofrecer interacción a través de canales innovadores como el metaverso y apoyar las relaciones por medio de realidad aumentada y virtual en un plazo de dos años. Un 12 % ya lo hace en la actualidad.
Cada vez más minoristas se suman a canales de atención al cliente no tradicionales. El 35 % tiene embajadores de marca y el 29 % cuenta con influencers para gestionar consultas.
“Durante demasiado tiempo, muchas marcas han restado prioridad a la diferenciación a través del servicio. Lo que resulta prometedor es que la reducción de costes ha dejado de ser la principal consideración a la hora de invertir en CX”, señala Shannon Flanagan, vicepresidenta de venta al por menor y bienes de consumo de Talkdesk. “En su lugar, las marcas ahora entienden la importancia estratégica de las experiencias de servicio atractivas como una forma de impulsar el crecimiento y la retención”.
“Aunque se han comprometido a ir más allá de la atención al cliente transaccional y reactiva, sus esfuerzos se ven obstaculizados por los retos tecnológicos y de talento”, apunta Flanagan.
Todavía queda trabajo por hacer. Hasta 9 de cada 10 minoristas confiesan que sus canales de compromiso con el cliente todavía no están totalmente integrados. La mayoría (57 %) de los minoristas tampoco está utilizando los datos para personalizar interacciones y actividades de marketing. Otro reto, más allá de las bajas enmarcadas en el fenómeno de la “Gran Dimisión“, es la captación del sentimiento del cliente, que en estos momentos sólo consigue un 21 %.