El impacto de la pandemia de coronavirus en el comportamiento de los consumidores [Infografía]
El 60 % de las personas consultadas por Zebra ha realizado compras online durante los últimos tres meses.
La pandemia de coronavirus está modificando hábitos de vida y de consumo. Por ejemplo, cada vez se evita más salir a la calle y se hacen más pedidos online. La decimotercera edición del Global Shopper Study de Zebra Technologies Corporation desvela que el 60 % de los consumidores ha comprado por internet en los últimos tres meses.
Aunque eso no quiere decir que su nivel de satisfacción sea total. Una quinta parte termina devolviendo los artículos, lo que abre un reto de gestión a los dependientes. Otros desafíos que afectan al retail son la falta de stock, las largas colas en caja y la incapacidad para encontrar artículos.
Consecuencia directa de la crisis sanitaria es el aumento de las comprs a través del móvil y las soluciones de facturación inteligente. Un 72 % de los consumidores hizo pedidos desde su smartphone y el 82 % de ellos cree que seguirá haciéndolo en el futuro, dado que así pueden mantener el distanciamiento social. Otro 64 % considera que más minoristas deberían favorecer el consumo desde el móvil, algo que reconocen que cumpliría con las expectativas de los clientes tanto dependientes (83 %) como directivos responsables de la toma de decisiones (90 %).
Un 47 % de los compradores también ha estado aprovechando durante fechas recientes las soluciones de autoservicio. Para 6 de cada 10 esto mejora la experiencia, algo en lo que coinciden desde las tiendas (86 % de quienes toman las decisiones y el 71 % de los dependientes). El conocido como self-checkout permite destinar recursos a tareas de valor y beneficia a los protocolos de seguridad.
La seguridad, de hecho, es básica. Pero aquí hay divergencia de opiniones. Mientras el 90 % de los responsables de la toma de decisiones piensa que compradores y dependientes confían en ellos para hacer de la salud una prioridad, sólo el 65 % de los consumidores y el 77 % de los empleados lo corrobora. Además, 7 de cada 10 dependientes apuntan que las aplicaciones de distanciamiento social y rastreo de contactos permitirían optimizar la experiencia de cliente.
Dos tercios de los consumidores muestran su preocupación por la desinfección de las superficies y la interacción con otras personas. La mayoría (59 %) prefiere entrar a comercios que ofrecen pago sin contacto.
“El estudio nos ha revelado que la satisfacción de los consumidores ha disminuido significativamente este año debido a la falta de existencias, la variedad de productos disponibles y el coste, el tiempo y las opciones de devolución en los pedidos online”, observa Jeff Schmitz, vicepresidente sénior y CMO de Zebra Technologies. “Los minoristas son conscientes de que el éxito depende de mejorar la experiencia del comprador y las inversiones en soluciones analíticas, de pedidos móviles y cajas inteligentes proporcionarán una experiencia omnicanal más fluida y satisfactoria para todos”, resuelve.
