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Los servicios añadidos marcan la diferencia

Dado que la oferta de los diferentes ‘retailers’ es prácticamente la misma, la elección del cliente a la hora de decantarse por el lugar en el que hacer sus compras dependerá de las facilidades que encuentre. Conscientes de ello, las grandes superficies están poniendo en marcha estrategias basadas en la aportación de servicios, algo que desde hace tiempo ya llevan a cabo el resto de eslabones de la cadena de distribución para diferenciarse de la competencia. Y los resultados derivados de estas prácticas ya suponen un montante considerable dentro de los ingresos de los ‘retailers’, al menos en el caso de PC City, que asegura que cerca del 10% de su facturación ya proviene de la aportación de servicios.

Desde siempre, todas las grandes superficies han tenido en común ofrecer a los potenciales compradores una atención personalizada por profesionales, así como intentar que sus productos sean los más competitivos en el mercado atendiendo a la relación calidad-precio. En este sentido, tal y como señala Jesús Ripoll, director de marketing y compras de PC City, la formación que reciben los comerciales de cada establecimiento no sólo se enfoca a técnicas de ventas, sino también a todo lo relacionado con cada uno de los productos que vende el ‘retailer’.

“Cualquier persona que trabaja en una tienda PC City tras un periodo de formación es capaz de explicar a un cliente todo lo que éste necesita. Como la tecnología está en constante avance, además, formamos a expertos por categoría de producto en concreto para que asesoren a los clientes y a sus propios compañeros cuando las necesidades y exigencias del primero lo requieren”, puntualiza Ripoll.

Pero esto ya no es suficiente, sino que a causa de la saturación del mercado es necesario poner en marcha otra serie de servicios que marquen la diferencia, como posibilitar múltiples vías de financiación, ofrecer garantías frente a roturas y robos, establecer una clara política de devoluciones o facilitar las compras a través de nuevos canales, como el teléfono o Internet.