A las compañías no les resulta fácil convertirse en omnicanal
A pesar de que para las compañías resulta prioritario ofrecer a los consumidores una experiencia de compra semejante a través de todos los dispositivos y canales, según un estudio de Forrester Consulting, la mayoría de los directivos confiesa que tienen problemas para convertirse en onmicanal.
Las empresas son conscientes de que contar con diferentes canales (establecimientos físicos, tiendas online, aplicaciones móviles, vales de descuentos, redes sociales, venta por catálogo, etcétera) para llegar a los consumidores es un elemento diferenciador. No obstante, tal y como refleja el estudio Deseos del cliente vs Capacidades de la marca: la brecha del comercio omnicanal, ideado por Accenture e hybris y elaborado por Forrester Consulting, un 94% de los responsables encuestados ha confesado que sus compañías tienen problemas para convertirse en omnicanal.
Según señalan, los retos que impiden ofrecer una experiencia de compra semejante a través de todos los dispositivos y canales son de tipo organizativo, pero también operacionales y tecnológicos.
El estudio, en el que se han entrevistado a 1.500 consumidores multicanal y 256 responsables de marca de compañías de retail en Estados Unidos, Gran Bretaña, Francia y Alemania, también ha revelado que el 71% de los compradores espera conocer el inventario de la tienda online y el 50% confía en poder comprar online y recoger su pedido en una tienda física. Mientras tanto, solo el 36% de los responsables de marca asegura que sus consumidores pueden recoger los artículos comprados online en una tienda física y posibilitan conocer el inventario disponible en cualquier canal.
Casi la mitad de los usuarios (47%) asegura optar comprar online y recoger en tienda para evitar los costes de envío, el 25% lo hace porque así pueden tener el artículo el mismo día de la compra y un 10% porque esta opción simplemente le resulta más conveniente que recibirlo en casa.
Mientras tanto, el 39% de los encuestados ha afirmado que era improbable o muy improbable visitar tiendas online que no proveyesen información sobre el stock disponible en la tienda física. Además, el informe muestra que las compañías que se resisten a implementar estas funcionalidades online encuentran dificultades para cumplir con las expectativas de sus clientes en los canales offline.
Otro contradicción que subraya este estudio es que mientras los consumidores apuestan cada vez más por el ecommerce y la tecnología móvil, un 40% de los responsables de marca ha señalado tener dificultades para integrar esta tecnología a nivel operativo en todos los canales. De hecho, el área que demanda una mayor mejora es la capacidad para conocer el inventario en tiempo real de las tiendas y centros de distribución.
Finalmente, aunque el 46% de los responsables de marca ha afirmado tener un equipo especialmente dedicado al comercio omnicanal -integrado por personas de diferentes áreas-, definir prioridades y organización sigue siendo un reto. Otras dos dificultades adicionales son la imposibilidad de compartir información y analítica de los consumidores entre canales, países o ubicaciones y la falta de preparación de los responsables de las tiendas.