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Expertos, consumidores y empresas de retail y gran consumo han sido encuestados por el Instituto de Investigación de Capgemini, que analiza la inversión en la “última milla” para conseguir nuevas fuentes de ingresos a través de su estudio The Last-Mile Delivery Challenge: Giving retail and consumer product customers a superior delivery experience without hurting profitability.

De acuerdo con este estudio, la práctica totalidad de las empresas (97 %) considera que los modelos de reparto de última milla que existen en estos momentos no son sostenibles para gran escala geográfica. También opinan que el envío gratuito no es sostenible, a no ser que se limiten los costes de entrega a base de automatización.

Capgemini también revela que las empresas les cargan a los clientes un 80 % del coste del envío y que únicamente un 1 % de los clientes estaría a favor de asumir el coste total. Y, aunque la mayoría de los consumidores ve como prioritario unos gastos de envío bajos, esto es algo en lo que coincide la menor parte de las empresas: 3 de cada 10. Por otro lado, el 73 % de los consumidores opina que es más importante poder acogerse a una franja horaria conveniente que el envío rápido, frente a un 19 % de empresas que ve esa opción como prioritaria.

Aquí cabe señalar que el envío tipo crowdsourcing no disgustaría a los usuarios. Un 55 % de los consumidores está abierto a entregarle productos a sus vecinos a cambio de algún tipo de incentivo, sobre todo si es económico. Y a un 64 % no les importa quién les haga la entrega: un empleado de la empresa, una firma mensajería o un particular.

Según Capgemini, la automatización de la logística aumentaría los beneficios hasta un 14 %. También supondría ventajas a nivel de tramitación de pedidos y de devoluciones sin errores.

Respecto a la entrega última milla, también recomienda una optimización de los centros de preparación de pedidos. Las denominadas dark stores serían un 23 % más económicas que establecimientos para entregas en el día. Y, con un 30 % de envíos y devoluciones canalizándose por consignas y puntos de conveniencia, las empresas mejorarían el margen de beneficio en un 8 %. Asimismo, serían más beneficiosas las entregas de productos en tienda.

Desde el punto de vista de los consumidores, hay insatisfacción con el actual servicio de reparto por precios caros (59 %), por no recibir productos el mismo día (47 %) y por retrasos en las entregas (45 %). El 40 % ve imprescindible un servicio de reparto a domicilio para alimentación y productos para el hogar. Un 53 % pagaría una cuota periódica por un buen servicio de reparto. Y el 55 % sería más fiel si tuviese reparto en un plazo de dos horas.

“En la actualidad, los clientes no están satisfechos con la calidad de los servicios de entrega o reparto, pero tampoco están dispuestos a asumir el coste total del envío“, comenta Tim Bridges, responsable mundial de los sectores de Productos de Consumo, Retail y Distribución de Capgemini. “Por consiguiente, el reto al que se enfrentan los minoristas es ofrecer servicios de entrega que los clientes valoren sin perjudicar su propia rentabilidad”.

“Si se hace bien, y la experiencia que ofrecen en el servicio de envío logra la satisfacción del cliente, los retailers pueden aumentar la fidelidad de sus clientes, elevar el valor de las compras y su frecuencia y, al mismo tiempo, mitigar el riesgo de mermar rentabilidad utilizando la automatización y la optimización de los centros de gestión de pedidos”, declara Bridges.