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Según un estudio de Research and Markets, los Contact Centers basados en cloud generarán ingresos por valor de 14.710 millones de dólares en 2020, frente a los 4.680 millones que han generado en 2015, lo que significa que el crecimiento medio anual durante el periodo será del 25.7%.

El informe define estos ‘cloud-based contact center’ como un modelo de despliegue que permite a las empresas y organizaciones alojar sus centros de contact en los centros de datos de terceros. Es responsabilidad del proveedor proporcionar tanto la tecnología del Call Center como los servicios en un modelo de suscripción mensual.

Un menor coste así como una mejor fiabilidad, seguridad y flexibilidad son las principales ventajas de este tipo de propuestas, aunque no sea la perfecta para todas las organizaciones, y sigue habiendo razones de peso para que siga habiendo negocio en la venta de infraestructura de contac center on-premise.

En realidad son muchos los que auguran que en los próximos años habrá entornos híbridos, en los que algunos sistemas estarán en la nube y otros seguirán on-premise.

Según datos de DMG Consulting procedentes de su informe 2015 – 2016 Cloud-Based Contact Center Infrastructure Market Report, el número de puestos de Contact Center en el cloud crecerá un 25% en 2016 y 2017 y un 20% en 2018 y 2019.