1 de cada 2 empresas de retail personaliza la experiencia del consumidor
Los principales retos a los que se enfrentan son la protección de los datos, el equilibrio entre seguridad y experiencia de consumo y la complejidad regulatoria.
Un 49 % de las empresas de retail personalizan la experiencia de compra de los consumidores.
Así lo revela el State of Customer Engagement Report de Twilio, que destaca los esfuerzos del sector especialmente en los canales digitales, responsable de tres quintas partes de la relación entre las marcas y sus clientes.
Y parece que los usuarios lo apreciarán, ya que hasta un 66 % de los consumidores dice que dejaría de apostar por una marca si su experiencia no ha sido personalizada.
Eso sí, las empresas sobrestiman el grado en el que están cumpliendo con las expectativas. Hasta 6 de cada 10 consumidores confiesan sentirse frustrados por una experiencia inconsistente en las distintas plataformas digitales.
Para mejorar esta experiencia, las compañías de retail están invirtiendo sobre todo en CDP (72 %), CRM (65 %) y CEP (61 %). Como resultado, la mayoría (61 %) dice tener mayor habilidad para adaptarse al cambio e informa de un incremento de la confianza en la marca. Crece su tasa de retención de clientes (48 %) en comparación con 2021.
Entre los retos que quedan por afrontar destaca la protección de datos (46 %). Dicha protección encabeza la lista de desafíos, seguida de un mejor equilibrio entre seguridad y experiencia de consumo (44 %) y una regulación que es compleja (35 %).
Un 90 % de las compañías pretende implementarán el first o zero party data para garantizar la privacidad de los consumidores.