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Hace unos meses, a finales de agosto, la compañía Genesys anunció un acuerdo de compra por Interactive Intelligence por unos 1.400 millones de dólares con el objetivo de aumentar su competitividad en los mercados de contact center y optimización de la fuerza de trabajo, WFO (workforce optimization).

Ahora se anuncia que la compra se ha completado y que la combinación de ambas compañías permite a Genesys ofrecer soporte a clientes de cualquier tamaño, en todas las industrias, en cualquier parte del mundo, con el portfolio más completo disponible en el cloud y on-premise.

Tras el acuerdo, además, Genesys cuenta con cerca de 10.000 clientes, en más de ciens países, y es capaz de soportar cerca de 25.000 millones de interacciones de clientes cada año.

Tom Eggemeier, presidente of Genesys, ha dicho que la compañía continuará ofreciendo, soportando e invirtiendo en soluciones de primera clase, “incluidas PureCloud, Communications as a Service (CaaS) and Customer Interaction Center (CIC)”, además de en los productos core de Genesys.

Mercado WFO

La estrategia de negocio que integra tecnologías de contact center para la experiencia de usuario que promocionan la eficiencia operacional es lo que se conoce como Workforce optimization (WFO).

Hay dos grandes empresas que dominan el mercado WFO: Nice y Verint, que durante este año también han anunciado adquisiciones con el fin de incrementar su posicionamiento en el mercado de contact center; Verint anunció la compra de Kana y Contact Solutions, mientras que Nice se hizo con InContact.

Por su parte, los grandes proveedores de contact centers han estado adquiriendo capacidades de WFO. De forma que seis jugadores, Aspect, Avaya, Cisco, Genesys, Nice y Verint, contabilizan el 50% de un mercado que se estima en entre 8.000 y 10.000 millones de dólares.