Los cuatro retos a superar del gestor multicanal
Es importante que el gestor esté capacitado para su labor, tanto en las herramientas que ha de usar como en la empatía que tiene que mostrar al cliente.
Explica un informe de la compañía Neovantas que gestor multicanal es imprescindible en la transformación digital de las entidades financieras, tanto bancos como aseguradoras, pero que hay cuatro retos importantes que necesita confrontar para conseguir el éxito. Los cuatro desafíos a tener en cuenta son:
– En primer lugar, se deberá asegurar una correcta capacitación y formación de los equipos, tanto en lo que se refiere a los gestores multicanal como a los mandos intermedios. Esta preparación estará basada, por un lado, en las habilidades relacionales de este gestor especial, tales como empatía, proactividad o inteligencia emocional y, por otro, en el uso de las herramientas necesarias para el desempeño en la gestión de sus carteras de clientes, dice un comunicado de prensa.
– El segundo reto pasa por la generación de confianza en el cliente, que según José Luis Cortina, presidente de Neovantas, esa confianza se relaciona “tanto en los aspectos relacionados con la seguridad y privacidad del sistema, como en los propios de los contactos entablados con el cliente a través del teléfono, email, chat, entre otros”.
– En tercer lugar, dicen los expertos que “es crucial garantizar una correcta convivencia entre los distintos canales a través de los cuales el cliente puede interactuar con la entidad. Es necesario que la experiencia del cliente sea óptima y no se vea truncada por desavenencias entre los canales tradicionales”.
– Finalmente, las entidades han de dotarse de herramientas y tecnologías adecuadas para poder dar servicio a estos nuevos clientes y actuar correctamente en su relación con éstos tanto de forma proactiva como reactiva.
El directivo de Neovantas ha afirmado que “la figura del gestor multicanal, capacitado en el mix de habilidades relacionales y en el propio uso del conjunto de nuevas herramientas, para la gestión efectiva de sus carteras de clientes, se convertirá en una de las piezas determinantes del éxito de la transformación digital en marcha en los bancos y aseguradoras, a la vez que permitirá alcanzar la excelencia en la gestión del nuevo cliente emergente en este escenario incierto que está viviendo el sector”.