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Los chatbots y la inteligencia artificial se muestran como los grandes aliados de los servicios de atención al cliente, de acuerdo con iAdvize, que cuenta con un chat que sugiere respuestas a los operadores según el historial de conversaciones con el cliente. Dicen desde la empresa que los principales retos de las empresas en este campo son identificar los escenarios correctos, definir cuándo escalar la conversación hasta un operador humano y cómo hacerlo, o implementar un bot en varias plataformas.

Recuerdan desde iAdvize que “los grandes protagonistas del escenario digital ya han desarrollado sus asistentes personales, como Siri o Cortana, capaces de interpretar las peticiones de voz y responder a ellas. Pero hay una nueva realidad, los usuarios ven el messaging como un medio fácil, rápido y normalizado de interactuar con las marcas”.

Según iAdvize, “teniendo en cuenta que la mitad de la población mundial se conecta al menos una vez al mes a una aplicación de messaging, esta plataforma sólo necesitaba abrirse y dejar a los desarrolladores interactuar con su tecnología para desarrollar sus propios bots”.

Sin embargo, un obstáculo que aún hay que superar para mejorar esta tecnología es que “todavía queda mucho para que los bots sean capaces de empatizar como los humanos o que piensen más allá de lo programado y sean capaces de aportar soluciones personalizadas a los problemas de los internautas”.

Según la empresa, los principales retos a los que se enfrentan las empresas son:

1. Identificar los escenarios correctos, ¿en qué caso los bots deben intervenir? Tu marca debe saber que es la misión de los bots y que son sus objetivos o cuáles son las preguntas a las que los chatbots deben responder de manera eficiente.

2. Capitalizar en los conocimientos existentes: las herramientas de BaaS actuales no permiten integrar las bases de conocimiento existentes o los datos recopilados dentro de tu estrategia de atención con el cliente.

3. Definir cuándo escalar la conversación hasta un operador humano y cómo hacerlo: se trata de definir en qué etapa de la conversación o a partir de qué acción un operador humano tomará directamente el relevo.

4. Difundir el bot en varias plataformas: un bot debe ser capaz de gestionar las conversaciones desde un site, los SMS, Messenger, WhatsApp, Twitter o Facebook.