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La agencia de marketing digital  Elogia ha elaborado una infografía en la que muestra los puntos fuertes para mejorar la atención al cliente online. En ella explica cinco claves para mantener una buena relación con el usuario y fidelizarlo. Estos son:

Diseñar una estrategia.  Antes de iniciar el proceso de atención al cliente, “ten en cuenta la formación necesaria para atender al usuario correctamente, los recursos de que dispones para ello y los horarios de atención”.

En segundo lugar, hay que tener en cuenta que el cliente enfadado puede ser un obstáculo, y por ello, “es imprescindible empatizar con el cliente durante los primeros minutos sin enfrentarse a él, sino haciéndole saber que comprendes su problema y que sientes lo ocurrido”. Una vez escuchado al usuario, se procede a buscar una solución a su problema. Hay un proceso que los expertos llaman“curva de la hostilidad”, durante la cual hay que dejar los 5 primeros minutos al cliente para que libere su frustración.

En tercer lugar, tener en cuenta que ante las quejas y consultas es importante poder tener respuesta para todo. “Si en algún caso no se puede solucionar la duda, hay que transmitir seguridad y comprometerse a buscar una solución en breve”, dicen los expertos de Elogia.

Otro asunto es la gestión de incidencias. Para solucionarlas, desde Elogia aconsejan seguir el proceso que va desde la escucha hacia el cliente hasta su conformidad y cierre de incidencia.

Finalmente, en las  reclamaciones es “donde podemos mejorar nuestras soluciones y aprovechar para captar nuevos clientes y fidelizar los actuales. Sus comentarios nos ayudarán a conocer qué podemos mejorar y qué otras opción tenemos para innovar”.