La experiencia del cliente permite a una empresa diferenciarse de sus competidores. Por ello, aquí tomamos un informe, publicado por Customer Think en el que se resumen las 4 tecnologías capaces de ofrecer una buena experiencia al consumidor actual, más exigente, para mejorar las ventas en este 2016:
- Servicio omnicanal. La omnicanalidad es básica en el mundo de hoy. Los clientes quieren comprar a través de diversos medios y también poder comunicarse con las empresas por diversos canales. Dice el informe que los servicios omnicanal, aún están en proceso de maduración y en el futuro se espera que pueda ser muy eficientes, permitiendo a la empresa basarse en interacciones pasadas y en los datos del cliente para ofrecer una experiencia sin fisuras a través de todos los canales posibles.
- Individualización. A través de los grandes volúmenes de datos o los Big Data, las empresas pueden conocer mejor a cada uno de sus clientes y ofrecerles un servicio personalizado. Dice el estudio que, mediante el aprovechamiento de los grandes volúmenes de datos, las marcas tienen la oportunidad de tratar a los clientes más como individuos y construir así relaciones significativas a largo plazo. El resultado dará a clientes más propensos a comprar servicios o productos en otras ocasiones. Los Big data sirven a las marcas para anticipar lo que los clientes van a pedir y ayudar así a mejorar las interacciones con clientes, e identificar qué les gusta y qué no.
- Inteligencia Artificial. Junto con la Realidad Virtual y los coches autónomos, la inteligencia artificial (IA) es posiblemente una de las tecnologías más en auge, como dice el informe. El desarrollo de la IA tendrá muchas implicaciones para la industria de la atención al cliente, ya que permite a las empresas escalar de forma individual a través de conversaciones relevantes y automatizar procesos de negocio. Se espera que en el futuro, los sistemas de IA más avanzados puedan imitar la capacidad de toma de decisiones de un ser humano para proporcionar respuestas a cada cliente.
- Aprovechamiento de mensajería para proporcionar comunicación en tiempo real. Dice Customer Think que las tendrán que cambiar la forma en que se comunican para mantener su relevancia con los clientes.Así, “además de proporcionar soporte al cliente en línea y a través de las redes sociales, no hay que olvidar que la mensajería móvil, se ha convertido rápidamente en la forma dominante de comunicación para los consumidores, y es un canal fundamental para las marcas”.
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Mario estoy de acuerdo contigo en que el CRM es una herramienta clave. De hecho yo uso SumaCRM y es genial. Otra herramienta para mejorar la experiencia que esta teniendo grandes resultados en medir el rendimiento profesional de los empleados es Guudjob. Los clientes pueden valorar el trabajo de los profesionales de empresas en segundo, lo que ayuda a motivar a los empleados, a construir su reputación profesional y potenciar la meritocracia dentro de la empresa.
En Pastelerías Mallorca en Madrid lo he probado y me encantó la experiencia.
Buen artículo de herramientas para mejorar la experiencia del cliente. Algo que yo añadiría sería el consejo de utilizar un CRM. (Customer Relationship Management). Desde que lo utilizo cambió mi vida, pero lo mejor, mejoró mi contacto con mis clientes de una manera enorme.
En el mercado hay muchos y la verdad es que agilizan mucho las tareas y además permiten un contacto directo con el cliente. Yo utilizo http://www.sumacrm.com y la verdad estoy encantado. Deberías hacer un artículo relacionado con los CRM. Un saludo