Qmatic: “El Customer Experience implica a múltiples departamentos de una empresa”
El Customer Experience busca unificar experiencias online y offline en un mundo en el que estas las barreras se diluyen.
Mucho se habla de Customer Experience, de esta tendencia que busca mimar al cliente, unificar sus experiencias estén sentados en el sillón de su casa o en un banco en el parque; el primer secreto es la propia tecnología que permite que ese usuario pueda acceder a Internet a través de un televisor, un ordenador o un pequeño terminal, pero en definitiva de lo que se trata de es unificar esas experiencias online con el mundo real, haciendo la esa línea –cada vez más fina, se diluya hasta casi desaparecer.
La segunda parte es contar con las herramientas necesarias que permiten personalizar esas experiencias, de forma que el cliente sienta el mimo del vendedor. Qmatic es una empresa que se ha especializado en optimizar la experiencia de los clientes y Martín Carvallo, responsable de la compañía para España y Portugal, nos cuenta en esta entrevista algunos de los secretos de este nuevo arte.
Lo primero que hace Carvallo es explicar que el “Customer Experience busca que la interacción con los clientes, tanto online como offline, sea una experiencia unificada donde realmente nosotros, clientes o ciudadanos, pasamos de un mundo a otro con el mismo nivel de servicio, con la misma experiencia”.
Teniendo esto en cuenta podría decirse que el, Customer Experience afecta a un abanico muy amplio de empresas. No obstante, y si, como dice Carvallo, “somos pragmáticos”, podemos identificar cuatro grandes sectores en los que esta nueva tendencia tiene más impacto: Banca, Retail, Sanidad y Administración Pública.
Uno de los detalles que hay que tener en cuenta cuando hablamos de Customer Experience es que “implica a múltiples departamentos de las empresas. Y la dificultad reside ahí, porque las empresas deben crear un consenso sobre el proyecto y sobre su impacto en los diferentes departamentos. Ahí es donde fallan y donde los clientes ven la parcialidad de los planteamientos y la dificultad para que todo esté unificado adecuadamente”, asegura Martín Carvallo.
El máximo responsable de Qmatic en España Y Portugal asegura que su compañía tiene una posición “privilegiada” a la hora de entender el mundo online y offline. Y eso es porque “el punto de partida del Customer Experiencia reside en la identificación: Si no soy capaz de identificar quién es el cliente y el ciudadano, y a qué viene, voy a tener una experiencia muy genérica y en el Customer Experience procuramos dar una experiencia individualizada a base de procesos muy automatizados”.
En este sentido nos cuenta Carvallo que Qmatic es capaz de cubrir cada eslabón, mediante hardware en tienda y en la oficina y también online a través de apps. La calve es unir toda esta información “para ofrecer a nuestros clientes esta identificación inicial a partir de la cual fluyen todos los procesos”. Claves en estos procesos son Qmatic Mobile Beacon y Qmatic Cloud, ambos anunciados el pasado mes de diciembre.
Durante 2014 Qmatic ha crecido en España un 25%, y las previsiones para 2015 son algo superiores, un 26%. “Pero más allá de esa cifra, lo importante es el reconocimiento de una posición de liderazgo”, dice Carvallo, y una tremenda oportunidad, porque según el directivo las empresas sienten la necesidad de diferenciarse –porque el crecimiento está estancado, y Qmatic está en la posición ideal para permitir esa diferenciación.
Crecer implica que la compañía incrementará su plantilla en el primer trimestre de este año hasta las 28 personas, de las 23 que eran a finales de 2014.
La pregunta sobre la relación con el canal de distribución es obligada, aunque en este caso no se trata tanto de un aspecto comercial; “El Customer Experience es una cuestión de proyecto, de integraciones, de desarrollo y eso nos lleva a colaborar con socios que sean capaces de enriquecer nuestra plataforma, de construir servicios adicionales, y por eso los integradores aportan mucho a nuestros proyectos”.
“Hoy en día tenemos una docena de partners activos y nuestra ambición es reclutar una media docena más al mismo tiempo que nosotros vamos creciendo”, concluye Martín Carvallo.