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Las flexibles políticas de devolución de la compra y los envíos gratuitos en muchos casos han dado un gran impulso a las ventas en línea. Sin embargo, dice un informe que ahora a los grandes retailers online les toca convencer al usuario para que no devuelvan su pedido tan a ligera. Y es que, aunque las empresas no ofrezcan estos datos, parece ser que los consumidores devuelven una gran cantidad de los productos adquiridos en Internet.

Concretamente, un informe publicado en The Wall Street Journal y realizado por la consultora Kurt Salmon, apunta a que la tercera parte de los productos que se adquieren en Internet se devuelven, lo que supone un costo considerable a los minoristas.

Además, añade que en temporada de ventas de Navidad las devoluciones son aún mayores. Dice la consultora que los minoristas deberían tratar de ayudar a que el consumidor tome la mejor decisión posible para que luego no se arrepienta de su compra y devuelva el producto.

Por ejemplo, Rue La La, una tienda de venta d moda con descuentos y propiedad de Kynetic LLC, está probando un programa que ofrece a los clientes acceso a su propio historial de compras y también el acceso a datos sobre tallaje a través de su base de clientes, con el objetivo de ayudarlos a tomar mejores decisiones de compra.

Así, si un cliente habitual realiza un pedido con una talla diferente a la solicitada en anteriores ocasiones, el sistema le enviará una notificación advirtiendo al usuario si está seguro que esa es la talla que requiere con el objetivo de que el consumidor “tome decisiones más inteligentes”. Y es que, dicen los portavoces de Rue La La que el pasado año, las devoluciones le costaron a la firma 5 millones de dólares.

Otro ejemplo es el de la firma QVC Home, una subsidiaria de Liberty Interactive que tras una compra, le envía a su cliente un correo electrónico dándole consejos de cómo utilizar sus productos de la mejor manera, cómo colocarlos dentro del hogar y advertencias similares para convencer al comprador de que el producto le sirve.