ABN AMRO mejora la experiencia del cliente con Verint Solutions

ABN AMRO es una de las principales instituciones financieras de los Países Bajos que se propuso como objetivo el que los clientes pudieran establecer contacto con un agente en menos de 40 segundos dentro del 90% de las ocasiones. Lo ha conseguido gracias a las solución de gestión de fuerza laboral Verint Workforce Management, con la que además ha podido incrementar la satisfacción de los empleados en un 20%.

El Centro de Servicio de Asesoramiento de ABN AMRO, que ofrece sus servicios financieros por toda Europa y otros continentes, está abierto las 24 horas de todos los días de la semana, y sus más de 1.400 empleados atienden cerca de cuatro millones de llamadas telefónicas anuales, además de las consultas que llegan por correo electrónico, redes sociales o la página web. Para mejorar la velocidad con la que las consultas son respondidas en este centro de contacto de gran tamaño, ABN AMRO buscó una solución que ayudara a gestionar, de forma efectiva, cómo las consultas eran asignadas a los agentes, y empoderar a esos empleados para que pudieran asumir la responsabilidad y estar disponibles para los clientes.

La capacidad para planificar horarios en tiempo real, así como gestionar recursos de un modo más efectivo han sido las principales bazas de Verint Workforce Managment, una solución que además ha ayuda a los agentes a finalizar sus llamadas más rápidamente cuando hay llamadas en cola en los momentos punta, “permitiendo dar un toque más personal y ofreciendo a los clientes una imagen de ir más allá de lo necesario en los momentos más tranquilos”, explica la compañía.

Verint ha dado soporte a ABN AMRO ayudando a la empresa a nivelar las cargas de trabajo y a reducir los costes derivados de las horas extras y exceso de personal. La satisfacción de los empleados con el sistema de asignación de horarios mejoró en un 15%, y la satisfacción por la mejora en la conciliación fue de entre un 60 y un 80%.