Hoy, Aspect anunció la disponibilidad general de la Versión 20 de su conjunto de soluciones líder en el mercado, Aspect® Workforce Optimization™ (WFO), que incluye una interfaz de usuario móvil para la fuerza laboral totalmente rediseñada y simplificada, convenientes integraciones en la nube pública, información más rápida sobre el rendimiento de los agentes e importantes mejoras de usabilidad. Esta versión trae al mercado la solución WFO más avanzada para la fuerza laboral de los centros de contacto móviles. Los supervisores ahora podrán administrar fácilmente a los empleados independientemente de su ubicación, comprender cómo se están desempeñando, proporcionar a los empleados la flexibilidad y la facilidad de uso que necesitan a medida que su ubicación de trabajo se vuelve cada vez más incierta, y hacerlo todo desde una conveniente aplicación basada en navegador.
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Aspect Workforce Optimization Version 20 (Graphic: Business Wire)
“Ahora, más que nunca, los servicios para centros de contacto tienen una gran demanda ya que los consumidores realizan prácticamente todo en línea. Ir a ‘la oficina’ tiene un nuevo significado, y los agentes deben tener la posibilidad de trabajar desde cualquier lugar”, comentó Michael Harris, director de Comercialización de Aspect. “Nuestra nueva WFO Versión 20 responde a esa necesidad”.
WFO Versión 20 de Aspect vuelve mucho más fácil la vida del agente en movimiento, ya que incluye características como:
- Interfaz de usuario de teléfonos inteligentes móviles para la fuerza de trabajo totalmente rediseñada que imita el aspecto y la sensación de la interfaz enriquecida de usuario web existente para computadoras de escritorio y portátiles para reducir en gran medida la curva de aprendizaje de los empleados en el proceso de transición hacia los móviles
- Notificaciones web mejoradas que les permiten a los empleados administrar completamente las notificaciones desde sus escritorios personales y teléfonos móviles
- Una IA más sofisticada y eficiente para aprobar rápidamente solicitudes de agentes para cambiar el horario, especialmente las solicitudes durante el día, lo que asegura una programación más ágil
- Las pantallas emergentes permiten que las páginas de interacción “aparezcan” y se organicen en una ventana separada en cualquier monitor activo
- Vistas rápidas que permiten a los usuarios reproducir grabaciones de voz y/o pantalla e incluso metadatos sin dejar una cuadrícula de búsqueda
- Integración de Aspect® Engagement Analytics™ (análisis de voz) y Aspect® Performance Management™ (APM) a los problemas de calidad de la superficie al analizar el 100 % de las conversaciones, lo que acelera drásticamente el tiempo para obtener información
- Mapas de calor que identifican rápidamente tanto el mal rendimiento como el excelente rendimiento de un agente para el consiguiente entrenamiento o reconocimiento
Jon Malinowski, vicepresidente de soluciones para clientes de Asurion, un cliente de Aspect, expresó el valor que las capacidades móviles le aportan a su fuerza laboral: “Las notificaciones proactivas y la capacidad de responder a través de dispositivos móviles ayudan a que cada agente tenga un mejor equilibrio entre la vida personal y laboral al comprender las preferencias individuales de los agentes, facilitar sus estilos de vida móviles y ahorrarles tiempo. El resultado es un mayor compromiso del agente, una moral más alta y una rotación menor”.
Aspect continúa liderando las soluciones para centros de contacto empresarial en la nube, y la Versión 20 de WFO extiende la huella en la nube WFM existente de Aspect con:
- Capacidad para escalar soluciones de administración de la fuerza laboral en la nube de Microsoft Azure a 15 000 usuarios, la misma capacidad que actualmente es posible con la nube de AWS
- Migración de base de datos simplificada de la entrega en las instalaciones de Aspect WFM a la entrega en la nube de Aspect Via® WFM™
- Interfaces estandarizadas para plataformas comunes de centros de contacto en la nube, como Twilio Flex, Five9, NICE inContact y Zendesk (además de la interfaz existente de Amazon Connect)
- Uso de Azure Blob Storage de bajo costo para intercambiar información con subcontratistas en la aplicación Aspect® Workforce Management – Encompass™
La facilidad de uso ha sido un enfoque principal de los productos Aspect WFO por muchos años. Ahora, con un mayor número de agentes que trabajan de forma remota, Aspect proporciona a los centros de contacto una visión más completa de la adherencia, la productividad y el rendimiento de la fuerza laboral móvil actual, donde sea que se encuentren.
Para obtener más información sobre Aspect Workforce Optimization y la fuerza laboral móvil, visite https://www.aspect.com/call-center-solutions/workforce-optimization/wfo-20
Acerca de Aspect
Aspect tiene la misión de simplificar y mejorar el compromiso del cliente. Nuestro software empresarial es utilizado por millones de agentes cada año y respalda a miles de millones de interacciones con consumidores de todo el mundo. Nuestro centro de contacto, que es el mejor de su clase, y las aplicaciones de optimización de la fuerza de trabajo ayudan a que las compañías mantengan el compromiso de los agentes mientras proporcionan experiencias de servicio al cliente excepcionales. Nuestras soluciones flexibles y altamente escalables de autoservicio, gestión de interacción en vivo y optimización de fuerza de trabajo están disponibles en las instalaciones o en cualquier entorno en la nube público o privado alojado.
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