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Dimensiones Club es un tour operador que realiza unas ventas brutas de aproximadamente 100.000 euros al día en temporada alta (de enero a mayo) y cuya herramienta de trabajo es el teléfono. Julio González, Director General, explica que “cuando una pareja va a gastar aproximadamente 5.600 euros en un viaje demanda un nivel de asesoría muy alto. La mayoría de las gestiones conllevan más de una llamada, aproximadamente una media de 3 a 5 llamadas para cerrar una venta, donde se realizan comprobaciones de disponibilidad de vuelos, contacto con especialistas…” Aunque existe la posibilidad de contratar paquetes cerrados, “en Dimensiones Club siempre damos la opción de ampliar y personalizar el viaje”, explica el directivo.

De forma que la compañía ha tenido muy clara la necesidad de contar con una centralita inteligente capaz de dar respuesta a las más de 300 llamadas diarias, y decidió apostar por Avaya. “No nos podíamos permitir perder ni una llamada y decidimos apostar por algo seguro. Más que ahorro de costes, buscábamos eficiencia y fiabilidad”, afirma Julio González.

IP Office Contact Center

La solución implantada por Infocom, partner de Avaya, ha sido la IPO Contact Center (versión 9.1.0.2), una solución integral de Avaya IP Office ideal para medianas y pequeñas empresas que necesitan una funcionalidad de centro de contacto multicanal. Con IP Office

Contact Center se pueden integrar canales de chat web, voz y correo electrónico, además de administrar de manera proactiva todo el ciclo de interacción del cliente.

Julio González ha destacado que la solución adoptada “nos ha permitido conocer el número de llamadas en tiempo real; obtener informes; dimensionar al equipo correctamente para evitar que se pierdan llamadas; ver aquellas llamadas que hemos perdido y devolver la llamada al cliente, lo que da una sensación muy buena”.

Las llamadas entrantes se distribuyen por continentes y los agentes se asignan según especialización (América, Asia, Pacífico y África), lo que permite además distribuir y/o dar prioridad según la especialización de cada agente. “Cada agente consigue facturar más de un millón de euros anuales. Esto explica que sea vital la continuidad del servicio y tengamos que reducir las incidencias al mínimo”.

“En este proceso de cambio hemos dejado hasta de usar los teléfonos, ahora sólo trabajamos con el PC, hemos ganado en espacio en las mesas y trabajamos mucho más cómodos”, añade el responsable del tour operador.

Actualmente Dimensiones Club está llevando a cabo un proceso de ampliación y cambio de sede y volverá a hacerlo de la mano de Avaya. “El grado de satisfacción que tenemos con el producto es muy, muy alto y no tenemos pensando ningún cambio. Nos ofrece incluso muchas más posibilidades de las que necesitamos”.

“Cada agente consigue facturar más de un millón de euros anuales. Esto explica que sea vital la continuidad del servicio y tengamos que reducir las incidencias al mínimo”, asegura el directivo.