En un plazo de cuatro años se calcula que los chatbots van a sustituir a los agentes de call center, según las últimas estimaciones de Inbenta, que predice que antes del 2020 las máquinas habrán automatizado por completo las tareas de los agentes de call center, “haciendo innecesaria su labor”.
El nuevo estudio de Inbenta sitúa en un futuro muy cercano la extinción de aquellos perfiles profesionales cuya labor sea susceptible de ser realizada por máquinas con la misma eficacia que un ser humano. “La compañía ha destacado el perfil profesional de agente de call center, cuyo remplazo y automatización crece exponencialmente cada año, como uno de los primeros protagonistas de esta extinción”, dice un comunicado de prensa.
Según los últimos datos, casi un 50% de las tareas remuneradas a día de hoy podrían ser automatizadas, y en el caso de las realizadas por agentes de call center, Inbenta eleva estos porcentajes a casi un 100%. Los chatbots o asistentes virtuales son los nuevos sustitutos. La compañía afirma que la implantación de este tipo de software en las empresas está aumentando notablemente, aunque la intervención humana aún es necesaria en un gran número de casos.
En cuando a ventajas competitivos de los chatbots, Ibenta recuerda que “las máquinas no necesitan dormir ni comer, carecen de sentimientos, son más rápidas y su conocimiento es mucho más amplio que el de los hombres, entre otras muchas”. Pero también tiene sus limitaciones: “la máquina es aún muy poco inteligente, ya que hace únicamente lo que hemos programado que haga. Los algoritmos de autoaprendizaje y redes neurales están todavía por explorar y por obtener buenos resultados. Hay que tener en cuenta que ni siquiera el ser humano conoce con profundidad el funcionamiento de su cerebro, por tanto, difícilmente se puede replicar este en un modelo artificial”.
Sin embargo, el nuevo panorama sí creará puestos de trabajo y es que serán necesarios más profesionales en campos como ingeniería, software, hardware o lingüística, como los más demandados en esta nueva era.
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