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La firma Experian Marketing Services ha presentado una guía con siete pasos para
recuperar usuarios inactivos a través del email marketing para lo que es importante, entre otros asuntos, conocer al cliente, ofrecer incentivos personalizados y un enfoque multicanal. Recuerdan desde la empresa que “todas las marcas sufren en algún momento pérdidas de suscriptores, que en el pasado respondieron positivamente a sus campañas de emailing y que ahora simplemente no leen el correo”.

Experian Marketing Services cree que lo verdaderamente importante no es cuánto tiempo lleva
el usuario inactivo, sino su falta de interés en los mensajes. Los programas de reactivación, también conocidos como win-back, buscan recuperar a aquellos suscriptores que gradualmente han ido dejando de interactuar con la marca. Así según la compañía experta, estos han de ser los pasos de un plan de reactivación para recuperar usuarios inactivos:

1. Identificación. Conviene realizar un análisis de la base de datos para detectar usuarios inactivos. El enfoque debe ser multicanal, ya que un usuario que no reacciona a los e-mails puede mantener la comunicación con la marca a través de otros canales.

2. Entender al usuario. Resulta necesario hacerse una serie de preguntas para valorar si la empresa ha definido y respetado desde un principio las preferencias del usuario en términos de contenido, frecuencia y otra serie de factores. Dice el informe que “los motivos que causan la inactividad de los contactos pueden ser múltiples, y analizarlos permite definir perfiles distintos y desarrollar un plan de reactivación específico para cada uno de ellos”.

3. Recuperar la atención del usuario. Es necesario atraer su atención e iniciar una conversación que les anime a volver a interactuar con la marca. No hay que olvidar que se parte de una posición de desventaja, que es la falta de interés.

4. Ofrecer un motivo para volver. Un incentivo puede ser un buen comienzo:
un descuento, un regalo o beneficio exclusivo, un servicio gratuito... Conocer al
cliente es esencial para poder optar por la opción ideal para cada uno de ellos.

5. Tener en cuenta los dispositivos móviles. Cada vez más consumidores
consultan sus emails en sus teléfonos, así que es muy importante que puedan
hacer clic o aprovechar el incentivo disponible para ellos desde sus dispositivos
móviles.
6. Diseñar un programa de reactivación en varias fases. Es probable que
los consumidores inactivos no hagan clic en el primer mail enviado. Por tanto,
no hay que limitar la estrategia a una sola comunicación.
7. Agradecer la respuesta. En caso de tener éxito con las acciones, no hay
que olvidar dar las gracias a aquellos consumidores que hayan vuelto a
interactuar con la marca.