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Una de cada cinco llamadas service desk desde usuarios de TIC podría evitarse, solucionándose de forma mucho más rápida y sencilla a través de un portal de auto ayuda. Esta estadística de Fujitsu es la que está detrás de su último lanzamiento, TRIOLE para ServiceNow, un conjunto de herramientas cloud de gestión de servicios empresariales en la nube. Con esto, la compañía japonesa intenta mejorar dos aspectos: la eficiencia de las funciones de soporte TIC y, consecuentemente, la satisfacción del usuario final.

El nuevo servicio de Fujitsu es un SaaS, un Software-as-a-Service, que combina varias funcionalidades de gestión y soporte ya existentes, agrupadas en el producto denominado TRIOLE para servicios (TfS), con una solución innovadora, ServiceNow. Mediante esta combinación, las tareas de service desk y los trabajos de organización de servicios empresariales se vuelven más sencillos, permitiendo además a las empresas reducir los costes operativos al evitar que un agente tenga que encargarse de una incidencia que se puede solucionar sin su ayuda.

Gracias a este portal, las tareas estandarizadas se automatizan, lo que Fujitsu espera que se traduzca en la mejora de la satisfacción de los clientes con los procesos de soporte de TI, explican en un comunicado. Entre las tareas que evitarían el tener que pasar por la gestión de un empleado, están los pedidos de nuevos dispositivos móviles o el restablecimiento de las contraseñas. En lo visual, el servicio se configura como un portal intuitivo, que conduce a los usuarios a través de sus solicitudes eliminando los pasos intermedios. En las pruebas realizadas antes de su lanzamiento, TRIOLE para ServiceNow ha conseguido una tasa de éxito en la identificación y solución de problemas de hasta el 50%.