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El mercado de software CRM, o de gestión de las relaciones con los clientes, creció un 13,3% el año pasado; los ingresos generados durante el año fueron de 23.200 millones de dólares, frente a los 20.400 millones del año anterior. Según Gartner, a quien pertenecen las cifras, esto es porque los despliegues cloud y SaaS están madurnado.

“La fuerte demanda de software as a service (SaaS) continúa”, aseguran la firma de investigación, añadiendo que en 2014 este modelo ya contabilizó el 47% de los ingresos. “Esto ocurre porque las organizaciones de todos los tamaños buscan alternativas más fáciles de implementar y con un mayor retorno de la inversión para modernizar los sistemas heredados, implementar nuevas aplicaciones o proporcionar funcionalidades alternativas complementarias”, explica Joanne Correia, vicepresidente de investigación de Gartner.

Los diez principales vendedores contabilizaron más del 60% del mercado CRM en 2014, o 14.000 millones de dólares, un 14% más que en 2013, según el informe de Gartner. En cuanto a su posición en el ranking, pocos cambios hubo en 2014 respecto a 2013.

Como primero de la lista se mantiene Safesforce.com, con una cuota de mercado del 16,3%, seguido de SAP (12,8%), Oracle (10,1%), Microsoft (5,8%) e IBM (3,9%).

En lo que se refiere a regiones, Norteamérica sigue generando la mayor parte del gasto, un 52,3%; junto con Europa, estas dos regiones representan el 78,6% del gasto en software CRM. La región de Asia Pacífico es la que más crece, un 18,7% en 2014.

En cuanto a los sectores de actividad, Comunicaciones, Media y Servicios TI, representaron el 23% del gasto en CRM el año pasado. El segundo grupo fue el sector de manufacturas, mientras que banca y seguros ocupan la tercera posición.