Esta semana Facebook ha cumplido diez años, un tiempo que le ha permitido a la red social acumular más de 1.200 millones de usuarios activos mensuales, salir a Bolsa y volverse imprescindible para mantener conectados a amigos, familiares, empleados y clientes. Y sobre todo, convertirse en una potente plataforma para el comercio electrónico.
Y lo que Julien Meraud, Director de marketing de Rakuten, ha querido hacer para celebrar esta onomástica es reflexionar sobre por qué Facebook está cobrando, más que nunca, tanta importancia para los retailers. Uno de los primeros datos que ofrece el directivo es que las visitas de los clientes valen un 40% más que una visita media al sitio web y que la red social tiene la capacidad de “construir comunidades de clientes leales”.
Fruto de su experiencia, el directivo de la tienda online propone tres consejos para aprovechar al máximo la red social como camino hacia el e-commerce del futuro.
El primero es fomentar lo que denomina ‘engagement’, que no es otra cosa que fidelizar a tu cliente llevándole más allá del “me gusta” y animándole a que participe en tus contenidos. “Si los fans se comprometen contigo de forma regular esto mantiene tu marca en un sitio prominente en su feed de noticias y además se extiende su alcance a los amigos dentro de su red. Utiliza incentivos como por ejemplo concursos, ofertas de entregas gratuitas o descuentos a cambio de estar en tu comunidad e interactuar con su marca”, asegura Julien Meraud.
El segundo consejo del directivo es que dejes la venta agresiva fuera de la red social. No se trata tanto de vender como de posicionar la marca ofreciendo contenido interesante, emocionante y divertido que se convierta en viral. Ganarás más si te ven como a un contacto entrañable con el que han pasado buenos ratos.
El tercer consejo habla de compromiso y servicio con el cliente y de que es básico monitorizar y gestionar las quejas de formas rápida y eficaz. “Responde los posts de forma precisa preguntándole al cliente si puedes enviarle un mensaje privado e intenta mantener fuera del espacio público las incidencias siempre que sea posible”, dice Julien Meraud.
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