Los usuarios utilizan más de dos canales de media para contactar con las empresas

Durante Expocontact 2017, congreso anual del sector contact center, Matthieu Trinchant, Channel manager de Sur de Europa y Latam de iAdvize, ha señalado algunos elementos para mejorar la comunicación entre empresas y clientes.

En el marco de la  feria, el directivo apuntó a la ‘cross canalidad’ como un factor diferencial para ayudar a las empresas a acabar con los nichos diferenciados y las bases de datos aisladas de las organizaciones.

En la mayoría de los casos, para las empresas la dificultad está en encontrar la herramienta ideal que permita gestionar con total autonomía las interacciones con los clientes y ser el agente más innovador, con los mejores resultados y el mejor ROI. 

De acuerdo con iAdvize, el cliente medio utiliza 2,8 puntos de contacto con la marca durante el proceso de compra, por lo que las empresas tienen que aprovechar cada interacción para atraerles, creando una sinergia entre los distintos canales, una experiencia de usuario fluida de principio a fin y una armonización del discurso en todas las etapas del proceso de compra.

“Por esto, es imprescindible ofrecer a los compradores online canales de relación con el cliente en tiempo real“, ha explicado Trinchant.

Para garantizar el éxito del ecommerce y rivalizar con los resultados de las tiendas tradicionales, las marcas deben darle un toque humano a la experiencia de usuario online y la conversación entre una empresa y sus clientes debe ser una pieza central del recorrido de compra online.

iAdvize destaca varios factores a tener en cuenta: el tiempo real, la eficiencia, la omnicanalidad, la imagen de marca y la gestión de la comunicación, ya que planificar, atender y evaluar el mensaje y la opinión existente de la marca es un aspecto ya incorporado en las principales empresas.

“Todos los profesionales que intervienen en los canales de relación con el cliente deben tener acceso a datos como el estado de los pedidos, los históricos de tickets de los clientes, el saldo de puntos de fidelización, el último contacto por chat de cada usuario con la marca o el origen de las visitas que llegan a la web”, ha concluido Trinchant.