Tendencias de servicio en 2017: el foco se dirige hacia un compromiso de cliente más eficiente

Negocios

Transformar los centros de contacto en centros de beneficio, resolver los problemas de forma proactiva gracias a la analítica y aplicaciones globales para la de gestión de servicio, son algunas de las tendencias identificadas por José Paz director general de Avaya España y Portugal.

En este año 2017, vamos a ver como ciertas tendencias que ya aparecieron en 2016 van a consolidarse. Esa es la opinión de un panel de nuestros expertos con responsabilidades en las áreas de servicio al cliente, servicios profesionales y de soporte.

Entre estas tendencias que continuarán estando presentes tenemos:

  • El uso de nubes híbrida/privada seguirá dominando en las grandes empresas hasta que los proveedores de nubes públicas puedan demostrar que cumplen con las diferentes normativas de seguridad, como la estadounidense HIPAA o la europea del RGPD. Sin embargo, hay que tener en cuenta que la nube pública se está convirtiendo en un modelo flexible y muy efectivo para las medianas empresas.
  • Un modelo de prestación flexible que permite alcanzar un crecimiento modular por pasos que ayuda a maximizar el ROI dando también soporte a un rápido aumento del negocio, ha sido, es y seguirá siendo algo muy importante. Eliminar de las empresas algunos de los problemas y trabas existentes, va a permitir a los responsables de TI poderse centrar en iniciativas corporativas más estratégicas.
  • El toque humano persona a persona seguirá no sólo siendo una necesidad, sino que será todavía más importante en 2017, sobre todo a medida que el soporte va siendo más automático y “mecánico”, con unos sistemas de auto reparación cada vez más capaces de identificar tendencias y problemas antes de que tengan lugar y se confía en la interacción máquina a máquina para su resolución.

Pero también, en 2017 vamos a ver como aparecen nuevas tendencias. Las tres más significativas serán:

  • La transformación de los sistemas heredados y el creciente uso por parte del cliente de la omnicanalidad, van a guiar el viaje del cliente hacia un aumento de su satisfacción, lealtad y de ingresos. Por ejemplo, muchas empresas de distribución van a transformar sus centros de contacto en centros de beneficio. La experiencia de compra de sus clientes empieza en el dispositivo móvil o en las aplicaciones en la web, y las empresas quieren que el resultado final sea un pedido. El cliente va a experimentar una transición fluida desde el móvil a la voz, o al webchat o vídeo, sin tener que verse obligado a repetir quién es y qué es lo que quiere comprar. El agente conocerá desde el principio el valor que tiene para la empresa ese cliente y podrá ofrecerle una experiencia de compra personalizada.
  • La analítica, el IoT y el big data mejorarán la experiencia del viaje del cliente. Los proveedores de servicio utilizarán datos obtenidos de las peticiones de servicio del cliente, alarmas, historial de interrupciones y volumen de proyectos, para poder identificar riesgos y adoptar las medidas necesarias para resolver proactivamente los problemas. Las empresas de servicios pueden utilizar las aplicaciones en web para comunicar proactivamente a sus clientes el estado de los servicios en mapas o en smartphones, reduciendo la necesidad de que los clientes tengan que llamar al centro de contacto para informar de una interrupción del servicio. De modo parecido, las empresas de alarmas analizarán las alarmas producidas y, de modo preventivo, las arreglarán antes de que el cliente llegue a su domicilio.
  • La demanda de una aplicación global de gestión de servicio, va a crecer a medida que las distintas aplicaciones cloud aisladas pasen de gestionar activos sobre el terreno a suministrar procesos empresariales. Las empresas van a necesitar un cuadro de mando que permita, en un único panel, seguir los procesos de negocio en lugar del rendimiento de la CPU. La fuerza de trabajo necesita ser formada para poder aprovechar todos los datos de forma que también incluya el toque humano.

Este año 2017 promete ser muy interesante, con unos servicios que transforman y muestran su valor al resolver preventivamente las incidencias antes de que se conviertan en problemas. Es imperativo conocer al cliente y ofrecerle lo que quiere, sin dejar nunca de lado el toque humano, que será algo cada vez más importante en el mundo del big data. Después de todo, de lo que estamos tratando es de la experiencia del cliente.


Leer la biografía del autor  Ocultar la biografía del autor