¿Sustituirán los chatbots a los trabajadores de call centers en 4 años?

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Los expertos consideran que los chatbots, basados en Inteligencia Artificial, podrían encargarse de la atención al cliente en tan solo cuatro años.

La firma Inbenta España ha publicado un análisis sobre cómo los chatbots podrán ser útiles para el desarrollo de técnicas de atención al cliente que ayuden a mantener contento al consumidor. Recuerda Julio Prada, director general de la marca que “la inteligencia artificial o IA ya es parte de nuestras vidas y casi no nos hemos dado cuenta”.

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Los expertos dicen que si la atención al cliente es telefónica esta no debe ser muy costosa para el cliente y no es recomendable hacerle esperar al teléfono.

Hay que recordar que “un bot es un software diseñado para simular el comportamiento humano. Los chatbots son una evolución de estos y son capaces de imitar una conversación con una persona, habiéndose convertido en lo último en plataformas de mensajería instantánea.

Uno de los ejemplos más sonados ha sido Tay de Microsoft, recuerda un comunicado de Inbenta, que explica que es “un bot con IA con apariencia de mujer pensado para los millennials y que en menos de 24 horas fue desactivada porque los internautas la tachaban de racista y xenófoba” y es que Tay no recibió el entrenamiento correcto para funcionar bien. Siri, Cortana o Echo son otros ejemplo de bots, en este caso, con un rendimiento bueno.

Las ventajas evolutivas más competitivas de un chatbot se fundamentan en las limitaciones de los humanos. Estos no necesitan dormir, comer, no tienen vacaciones, pueden trabajar las 24 horas y hablar decenas de idiomas, así comon interactuar con cientos de miles de humanos simultáneamente. Ademñas, recuerda el directivo de Inbenta, “son inmunes a los sentimientos, con lo que jamás se enfadará o se pondrá triste si les ofendemos”.

Sin embargo, la inteligencia artificial a día de hoy es limitada. “La máquina es aún muy poco inteligente, ya que hace únicamente lo que hemos programado que haga. Los algoritmos de autoaprendizaje y redes neurales están todavía por explorar y por obtener buenos resultados”.

Varias son las aplicaciones que ya están recurriendo al uso de los chatbots, dice Julio Prada que recuerda que “este es el caso de la atención al cliente. Según los últimos avances, podemos afirmar que los agentes de call center desaparecerán antes de 2020 pues sus tareas son susceptibles de ser automatizadas por máquinas un 100% a día de hoy. Esto dará pie al nacimiento de una industria nueva y enorme basada en la inteligencia artificial y que probablemente dará los mismos o incluso más puestos de trabajo de mayor valor”.

Al mismo tiempo, las empresas que prestan este tipo de servicios necesitarán de empleados con mayor cualificación en campos como ingeniería, software, hardware o lingüística y que ocuparán el lugar de los tradicionales agentes de call center.


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