Los clientes prefieren Whatsapp para comunicarse con las empresas

Estrategia de CanalRetail
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Los expertos ven a las empresas españolas aún verdes en la atención a sus clientes a través de redes sociales, ya que se siguen decantando por los medios tradicionales.

El 82% de las interacciones en Redes Sociales se acaban resolviendo en otros canales, de acuerdo con un último informe de Altitude que explica que 9 de cada 10 marcas ofrecen atención al cliente al menos en dos canales en redes sociales. El sector que mejor servicio ofrece es Telecomunicaciones. Agencias de Viaje y Consumo, los que más han mejorado con respecto al 2015, según la segunda edición del estudio El Consumidor Social tras un análisis de casi 80 firmas españolas. 

atencion-clienteLa práctica totalidad de las empresas españolas atiende a sus clientes a través de redes sociales, pero ofrecen una atención muy básica y poco resolutiva, de acuerdo con las conclusiones de Altitude Softeare, proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la experiencia de los clientes.

El informe, que este año ha visto publicada su segunda edición, ha analizado más de 75.000 interacciones en redes sociales de 79 grandes empresas españolas divididas en 11 sectores de actividad.

Las empresas españolas han mejorado un 13,62%, aunque siguen ofreciendo una atención al cliente básica. Esto quiere decir que las marcas proporcionan un soporte en estos canales y tienen una estrategia, pero la relación con los clientes es reactiva y sólo resuelve interacciones sencillas, transfiriendo el resto a otros canales de atención.

Ante una solicitud del cliente compleja (incidencia, reclamación o transacción operativa) 8 de cada diez marcas siguen la conversación por mensaje privado. Pero en el 82,54% de los casos esto se hace para pedir más datos y contactar por otro medio, trasladando la proactividad a los canales tradicionales, dice el comunicado de prensa.

El sector Telecomunicaciones es el que cosidera el informe que es el único que ha alcanzado un estado maduro y consolidado, ofreciendo una atención proactiva y consistente con el resto de canales, con resolución de interacciones complejas y experiencia omnicanal.

En cuanto a las redes sociales, Twitter es el canal de referencia para la relación con los usuarios, seguida por Facebook. Además, la oferta de foros y blogs colaborativos como herramienta de SCS (Social Costumer Service) ha crecido este año.

Cuando se pregunta a los usuarios, se llega a la conclusión de que ninguna de las herramientas anteriores es su favorita para hablar con la empresa. Más de la mitad de los encuestados ha declarado que su opción preferida es Whatsapp.


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