Cómo fidelizar al turista 3.0

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Para Marina Marugan, gerente del sector turismo en Vector ITC Group, muchas empresas del sector están desaprovechando oportunidades para interactuar, empatizar, captar y fidelizar a los turistas

Hace apenas cinco años casi todos los datos sobre el sector turístico en España eran más bien desalentadores, sin embargo, hoy este sector representa el 11% del PIB de España. Lo cierto es que durante este tiempo han cambiado muchas cosas, la más importante el propio perfil del turista.

Los viajes, sean de trabajo o por placer, ya no se limitan a un momento efímero. Ahora ideamos, planificamos, reservamos, contratamos, disfrutamos y contamos. En este sentido, muchas empresas del sector están desaprovechando oportunidades para interactuar, empatizar, captar y fidelizar a los turistas, es decir, para generar un vínculo duradero entre la empresa y el viajero.

El sector turístico se enfrenta a un nuevo consumidor, el Turista 3.0, o adprosumer, una nueva generación de usuarios, nativos digitales, que van un paso más allá y se convierten en productores de contenidos y de tendencias al compartir sus impresiones de viaje, sus opiniones sobre los lugares y sus recomendaciones sobre empresas, productos y servicios en webs y redes sociales.

La tecnología digital nos permite aportar valor a la experiencia del cliente, segmentar y personalizar experiencias y hacer los procesos más eficientes en todo el ciclo. Todo ello con el objetivo empresarial de obtener mayores ventas, mejores márgenes comerciales y sobre todo conseguir la recurrencia, fidelidad y compromiso de los clientes que puede conllevar la recomendación de los productos o servicios.

Para trazar una buena estrategia es necesario prestar atención a todas las fases del viaje. Desde la preparación hasta la propia estancia. Los viajeros en la búsqueda de su destino y en la selección de los proveedores de servicios del viaje son atraídos por información útil, atractiva y personalizada. La captación de su atención obliga a disponer de:

  • Portales comerciales que ofrezcan los servicios, multicanales, atractivos, con contenidos audiovisuales y entornos virtuales con todo tipo de información actualizada, simuladores, juegos, noticias u otros.
  • Conocimiento y modelos de segmentación de clientes.
  • Marketing digital y Social Business personalizado de cada servicio para captar al público objetivo.

Llegado el momento de la adquisición, la clave está en hacer fácil la conversión reduciendo los puntos de fricción o conflicto para los clientes, trabajando en la usabilidad de los sistemas y servicios, la personalización de la oferta y la optimización del ingreso. Para ello cada vez se ve más necesario contar con:

  • Plataformas B2C/B2B diseñadas para la conversión.
  • Soluciones para Micropersonalizar el producto (habitaciones + facilities + amenities) y ofertas cruzadas con estrategias de promoción en múltiples canales.
  • Yield Management: Optimización de los puntos anteriores maximizando la ocupación y el ingreso.

Durante el desplazamiento también existen soluciones que permiten aportar valor. Algunos ejemplos son:

  • Zona privada multicanal para los clientes que han adquirido el servicio con información útil y contextualizada al momento de disfrute del viaje. Actualización de tarifas, eventos, atracciones o promociones de venta cruzada para las fechas de la estancia.
  • Disponer de un Servicio de atención al viajero multicanal integrado que permita mantener la visión única de cliente.
  • Identificación inmediata del cliente a través de soluciones de seguridad biométrica en el momento del acceso al servicio.

El momento de disfrute del servicio es crucial para la excelencia de la experiencia de los turistas, en este punto las soluciones de movilidad y la integración de los mundos físicos y online nos abre un gran número de posibilidades para completar y personalizar la oferta de servicios, así como para optimizar los costes que redunden en una oferta más competitiva.

Por ello es importante contar con herramientas como sistemas móviles, IoT, realidad aumentada y wearables facilitadores de procesos y de actividades lúdicas. Así mismo, se ve necesaria apostar por herramientas que favorezcan la movilidad e innovación, como es la adaptación a todos los dispositivos integrando el mundo off y online, en las instalaciones del hotel, las webs. apps y las de información turística de la zona.

El viaje y experiencia no termina en el momento del regreso, también hay grandes momentos a la hora de compartir las experiencias disfrutadas. En este sentido, el mundo virtual y las redes sociales nos permiten hacer virales estas sensaciones tanto positivas como negativas.

Algunas herramientas y soluciones a emplear son:

  • Marketing reputacional: Monitorizar y gestionar la reputación en las redes sociales y sistemas de valoración de viajes.
  • Campañas de fidelización específicas.
  • Analítica avanzada (descriptiva, predictiva y prescriptiva) tanto de las compras que cada cliente ha realizado o podría realizar, como de la producción de los servicios buscando su optimización.
  • ePR gestión de grandes formadores de opinión.

El hombre ha ido creando distintas herramientas y tecnologías para inicialmente hacerse la vida más fácil, que como resultado de su uso han cambiado la forma de vida de las generaciones posteriores. La llegada del mundo digital ha supuesto una aceleración extraordinaria en la creación de nuevas tecnologías, ha despegado la velocidad de popularización de su uso y está generando tremendas disrupciones en procesos y negocios. Todo esto es lo que se ha venido a llamar “Transformación Digital” que, siendo un término ya demasiado manido, refiere a la adaptación al cambio acelerado en el que vivimos y su impacto en los distintos negocios y sectores.

 

 


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