Avaya: “Ahora el call center es la base de la mayoría de las empresas”

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En un mundo colaborativo que tiende hacia la omnicanalidad para satisfacer la experiencia del cliente, el mercado de comunicaciones unificadas y sus jugadores se convierten en imprescindibles.

Avaya sigue su avance. Imparable. Con el cloud en su punto de mira, el midmarket convertido ya en uno de sus negocios más valiosos y el canal como principal apoyo, habilitador de nuevos modelos de negocio y motor de crecimiento. Si hablamos de productos, IP Office tira del carro y amplía sus funciones; si hablamos de oportunidades, el contact center se convierte en el centro de las empresas; si hablamos de retos, un modelo cloud que tiene que crecer.

Avaya logo 2Así nos lo contaba José Paz, director general de Avaya para España y Portugal, en una entrevista en la que se habló de negocio, del impacto de la compra de Unify por parte de Atos, de previsiones, de User Experience (UX) y Omnicanalidad, de negocio cloud, de retos y oportunidades.

IP Office es uno de los principales puntales de Avaya. La solución está creciendo, “ampliando las posibilidades que ofrece como parte de la solución de telecomunicaciones para la empresa, es un todo-en-uno que cada vez adquiere más prestaciones”, y que está adentrándose en el Midmarket. Esto último ha supuesto un impacto para el canal, que debe enfrentarse a cómo comercialización la solución y sacarle el mayor valor en este segmento de mercado. Detrás del reto, Avaya Midmarket Select Program, un programa de canal anunciado hace algunos meses en Estados Unidos y dirigido a un número limitado de partners del Avaya Connect que les habilita para ofrecer Select Engagement Packages –un nuevo conjunto de paquetes de comunicaciones adaptados a este segmento.

Y es que si en un comienzo “hablábamos de una solución de Telefonía IP y colaboración que tenía muchos aplicativos en el entorno de comunicaciones de empresas, ahora vamos más allá porque estamos introduciendo soluciones de call center muy avanzadas que incluyen la omnicanalidad y la posibilidad de integrarse con elementos que tienen las empresas en su propia estructura de informática, o de CRM, o de front office y de backoffice”, explica José Paz.

IP Office, asegura también el directivo, está avanzando y llega a unos entornos de prestaciones que pueden interesar muchísimo a la mediana empresa, “y lo que queremos es que sea conceptualmente muy fácil de implementar, muy fácil de llevar al mercado, muy fácil de comercializar”. Muy fácil y muy completa, “que abarca todo el entorno de comunicaciones que requiere la empresa, tanto para uso interno –en entornos de colaboración, como en la parte de la gestión de las relaciones con el cliente”.

Una solución completa que va más allá de la voz, que se adentra en la colaboración y que termina integrándose en el CRM para ofrecer una experiencia de usuario omnicanal. Un camino que Microsoft –por poner un ejemplo, está siguiendo al integrar Skype for Office, es decir, voz y colaboración, en Dynamics, el CRM de la compañía de Redmond. ¿Hay que considerar a Microsoft un rival? La respuesta de José Paz es afirmativa, porque, como dice, “al final para el mismo mercado hay varios posibles interlocutores”; pero hay que defender la bandera y en realidad “lo que pasa es que nosotros llevamos soluciones muy preparadas, muy terminadas para lo que quiere el cliente final; por ejemplo, nuestra solución de call Center Select es una solución que lleva todas las prestaciones del call center de Avaya –muy conocidas en el mercado sobre todo por la empresa grande, y lo hemos paquetizado para que estas prestaciones también lleguen a la empresa mediana como un paquete que llamamos Contact Center Select que incluye todas las prestaciones típicas que hay en un entorno de call center multicanal”.

Facilitar y Paquetizar

Así que la gran diferencia es paquetizar y facilitar. No es baladí en un mundo de servicios, en un mercado en que se han multiplicado el número de interlocutores, cada vez más preparados, que saben lo que quieren. “Sí, eso es sin duda un diferenciador, porque todas las demás soluciones que llegan de la competencia requieren de muchísimo desarrollo”. La gran diferencia, explica José Paz, son conectores abiertos que el canal de Avaya –con una mínima experiencia en entornos de desarrollo típicos, utiliza para “adaptar la aplicación de call center o la aplicación de colaboración al entorno del cliente de una forma simple, y no necesita servicios profesionales complicados porque la solución está preparada para que sea fácil de implementar y fácil de adaptar”.

Hacer que las cosas fueran más fáciles para todos, para el canal, para el cliente, no fue una decisión tomada a la ligera o aparcada en una slide, fue una apuesta cuyo máximo exponente fue la compra de Esna Technology en julio de 2015.

Y hablando de compras o adquisiciones, aprovechamos para preguntarle a José Paz qué impacto ha tenido, o podría tener, la compra de Unify –rival de Avaya, por parte de Atos a finales del año pasado. Nos cuenta el directivo que la duda que surgió está relacionada con el hecho de que Avaya comercializa una solución de networtking a través de Bull –también parte de Atos; sin embargo,” seguiremos trabajando con Bull en la parte de networking. De hecho tenemos oportunidades y clientes comunes que estamos desarrollando conjuntamente”.

Avaya sigue creciendo

También le preguntamos al director de Avaya para España y Portugal qué unidad de negocio suma más a las cuentas de la compañía. “La parte de midmarket en los últimos dos años ha crecido muy bien, al ritmo que esperábamos, también es verdad que es una de las partes del negocio que más hemos potenciado, henms puestos recursos dedicado en la parte comercial y en la parte de canal y eso ha datos sus frutos, con crecimientos del 15-20% año tras año”

Pero los buenos resultados de Avaya no se quedan ahí porque en Enterprise también se ha crecido mucho, sobre todo gracias a la firma de grandes proyectos durante el año fiscal 2015, “y esperamos mantener no el crecimiento, pero sí el nivel; ese es el objetivo para 2016”.

También reflexiona Paz sobre los retos importantes de 2016 “porque tenemos soluciones que han mejorado muchísimo”. Habla el directivo de mejoras en la parte de reporting, en la parte de omnicalidad, y sobre todo en la parte de integración con el cliente. Y no se olvida de mencionar Avaya EDP (Engagement Developer Platform), “que flexibiliza enormemente la integración con el cliente”.

A estas oportunidades por parte de los productos se suman los cambios en los modelos de comercialización; “Ahora ofrecemos pago por uso en distintas modalidades, tanto en la modalidad de cloud como en licenciamiento”, explica José Paz, añadiendo: “vemos que el mercado está buscando un dinamismo que no era el que teníamos años atrás; se trata de mejorar las soluciones mejorando al mismo tiempo las ofertas, porque ahora todo se puede virtualizar”.

User Experience, eCommerce y Call Center

Ya que una de las unidades de negocio de Avaya es la centrada en el User Experience, el engagement con el cliente, nos interesa saber si el constante crecimiento del comercio electrónico es una oportunidad de negocio para la compañía.

Avaya EngageLo que ahora buscan las empresas –sobre todo del eCommerce, pero cualquiera que trabaja con cliente final, es una plataforma de atención que le permita satisfacer la demanda actual del cliente, que no es la misma que hace algunos años, explica el directivo. “Ahora la demanda del cliente es multicanal, no sólo quiere utilizar el canal que más le convenga, sino que el contexto se mantenga; es decir que si manda un correo electrónico y luego llama, quiere que se sepa que antes se había mandado un correo electrónico. Todo esto sí que está revolucionando el modelo de atención, y a nosotros nos llega muy fuerte porque tenemos una base instalada de call centers enorme y ahora el call center es la base que la mayoría de las empresas, por no decir todas”.

Un call center que se ofrece como servicio a través de outsourcers (Atento, Conecta…), bajo un modelo que se adapta a lo que le pide el cliente; “hay clientes que le piden soporte a un numero 900, o a mi número de atención al cliente para distintos productos, o ponme recursos humanos para atender todas las interacciones que llegan de mis clintes a través de mi tecnología”. Hay muchos modelos, continúa José Paz, “pero a nosotros lo que nos llega es un cliente que nos pide que una solución que ya tiene le llegue en pago por uso; inversiones OPEX en lugar de CAPEX. Eso nos llega cada vez más y de hecho un pilar importante de nuestra oferta se llama APCS (Avaya Privat Cloud Solution)”.

Evolución del Canal

El número de partnes en la parte Enterprise no ha variado; quince en la región de Iberia. Donde sí está creciendo el canal de Avaya en el midmarket –donde suman 300 partners, que por otra parte es el segmento de mercado donde más negocio se está haciendo y donde la compañía no sólo está captando más partners, “sino fidelizando a los existentes”.

Alain Montana, Avaya
Alain Montana

Clave en la evolución del canal es el reciente nombramiento de Alain Montana como responsable del canal mayorista de la compañía para España, Portugal y Francia. Dice Paz que Montana es “un recurso que conoce muy bien el modelo de distribución”, y que además “viene con muchas ideas, sobre todo en el modelo de comercialización del midmarket, donde la involucración con el distribuidor es fundamental”. Ideas que tienen que ver con cómo ser más efectivo en la tarea de reclutamiento, de promociones, de formación, y respecto a esto último se plantea que el mayorista “tenga capacidad de formación con acceso a certificación, es decir, que sea canal de certificación de Avaya en nuestro mercado. Algo que ayudaría muchísimo”.

José Paz explica también que “en midmarket seguirá creciendo el número de partners, pero en Enterprise tenemos la cobertura que queremos y lo que buscamos es que los socios se especialicen más, que busquen cada uno su dirección”. Y esto último es porque José Paz se muestra sorprendido de que varios de sus partners lleguen a competir por la misma oportunidad; “a mí eso no me gusta porque deteriora los márgenes a todos. Lo que busco es que cada partner tenga una dirección, que es básicamente especialización. Lo que busco es que se distingan para no sólo protegerles yo, sino que ellos tengan pilares en los que apoyarse”, asegura el directivo.

Especialización y verticalización, que también está muy moda eso de ser expertos en segmentos de mercado. José Paz explica que “en la parte de midmarket el producto es común independientemente del vertical. Lo que sí tenemos son partnes muy buenos en verticales específicos, como Hospitality y Hostelería. Pdero es una cosa que sale de ellos, no de Avaya”.

Dice también el directivo que la compañía no ha entrado en el tema de los verticales pero… “no sé si en un futuro lo haremos. Dependiendo de si tenemos enfoques a distintos verticales desde el punto de vista de la solución, podría ser que tuviésemos la necesidad de segmentar a los canales por verticales, pero por el momento no lo veo necesario, porque el propio canal se segmenta a sí mismo donde es efectivo”.

No podemos no hablar de Cloud. Alrededor del 15% de los ingresos de la compañía en el mercado de Iberia se generan a través de la nube. El porcentaje crecerá, asegura José Paz, sin hablar de porcentajes o apuntar ningún dato.

Expertos en SDN

En la parte de Networking no queda otra que hablar de SDN, de las redes definidas por software. Para Avaya, “le revolución digital pasa por todo el entorno de comunicaciones de empresa”, y por eso contar con una red de datos capaz de analizar las necesidades que estén pidiendo los clientes, y que sea flexible… “SDN ha venido como anillo al dedo porque se dota a las redes de inteligencia, capaces ahora de integrar todos los servicios y necesidades del cliente sin aumentar exponencialmente las necesidades de administración, cosa que antes requería de un esfuerzo de administración tan grande que prácticamente se hacía inoperativo”.

La experiencia de Avaya en el mundo de las redes SDN quedó más que demostrado hace ahora un año con el lanzamiento de su arquitectura Avaya SDN Fx, basadas en la tecnología Avaya Fabric Networking. SDN Fx llegaba acompañada de un adaptador de red abierto que proporcionaba conectividad plug&play para cualquier dispositivos con un puerto Ethernet.


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