Competencias esenciales para una tienda digital

Retail
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Gartner identifica, en su Symposium/ITxpo 2015, las tres competencias que un retailer online debe tener para conseguir el éxito.

El comercio electrónico en España generó 16.259 millones de euros en 2014. Son datos del Ministerio de Industria, Energía y Turismo, que asegura además en su último informe que el número de compradores online paso de 17,2 millones en 2013 a 18,6 en 2014, y que el gasto medio se sitúa en los 876 euros, un 11% más que el año anterior.

Paralelo a este informe, y tras el Symposium/ITxpo 2015 de Barcelona, publica Garner lo que a su entender son las tres competencias que debe tener en cuenta una tienda digital: customer essentials, customer experience, and customer engagement. O lo que es lo mismo: los elementos esenciales para el cliente, la experiencia del cliente y el compromiso con el cliente.

Dice Miriam Burt, vicepresidenta de investigación de Gartner, que cuando se habla de del Digital Store no se está hablado de un concepto futurístico, ya que tiene que integrar elementos de la tienda del pasado, presente y futuro, porque los clientes esperan encontrar elementos de todos ellos en la nueva tienda digital.

A partir de esta reflexión, Burt explica lo que para ella son las tres competencias que cualquier retailer debe tener en cuenta. Los que define como Customer Essentials no es otra cosa que los aspectos básicos que debe tener una tienda y que tiene que ver con las cosas de antes, con los “elementos del pasado que constituyen la esencia de la venta al por menor”, tales como la disponibilidad de stock en el estante, buena información sobre los productos o un proceso de devolución fácil.

La experiencia del cliente también puede mejorarse mezclando el pasado con el presente. A este respecto dice Miriam Burt que “los minoristas necesitan evaluar cómo las viejas tecnologías [RFDI] se pueden utilizar en combinación con nuevas tecnologías como NFC, la realidad aumentada y las máquinas inteligentes”. La experiencia del cliente también pasa por ofertas, descuentos o recomendaciones personalizadas.

Gartner Digital Store

Por último el Customer Engagement, o el compromiso con el cliente, que persigue mejorar la fidelidad e incrementar las ventas. A este respecto dice la vicepresidenta la investigación de Gartner que los retailers también necesitan encontrar “formas innovadoras” para incrementar la fidelización del cliente y pone como ejemplo el permitir el uso de impresoras 3D en las tiendas para que el cliente cree su propio producto. “Los retailers deben entender que no sólo se trata de una experiencia de compra, sino de ofrecer a los clientes lo que necesitan para ayudarles a vivir mejor sus vidas”, asegura Miriam Burt.


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