¿Y si una buena atención al cliente no te garatiza éxito?

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Dice un informe que lo que más garatiza el éxito es la experiencia, más que la atención al cliente, a pesar del gran enfoque que ahora le dan las empresas.

De acuerdo con un nuevo estudio, no siempre las empresas que ofrecen un mejor servicio de atención al cliente son las que más éxito consiguen en el mercado, a pesar de que “después de haber sido ignorado muchos años, cada vez se tiene más en cuenta esta necesidad”, como dicen los encargados del informe.

multicanal contact centerConcretamente, un estudio de la compañía de investigación y análisis Forrester de la mano de Digiday, tras analizar cinco diferentes industrias, han llegado a la conclusión de que no parece existir una importante relación entre una buena atención al cliente y un buen rendimiento en el mercado.

El estudio pone de ejemplo a Borders y JCPenney, ya que ambas empresas van a la cabeza en cuanto a la experiencia del cliente, pero ambos están mostrando una caída del rendimiento de las acciones. Rendimiento de las acciones de JCPenney, en particular bajaron 43% y 54% en 2013 y 2014 respectivamente, mientras que Borders ha cerrado sus puertas.

Al mismo tiempo, como publica Digiday, las empresas más competitivas del mercado, las cuales muestran diferentes puntuaciones en el ranking de servicios de consumo, encuentran que su crecimiento de ingresos ahora se correlaciona con la experiencia del cliente.

En el sector minorista, dice el informe que la experiencia del cliente tiene un papel más difuso, ya que la mayoría de las empresas, competidores o no, tienen puntuaciones de servicio al cliente muy similares. Dicen los analistas que eso es porque es tan competitiva que las tiendas que no proporcionan buena experiencia acaban por quebrar. Pero el comercio electrónico ha cambiado el juego y los minoristas en línea generalmente les va mejor en la experiencia del cliente, ya que proporcionan una buena selección y conveniencia.


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