La Multicanalidad es el mayor desafío para el 69% de las organizaciones de EMEA

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Llega una nueva y creciente generación de clientes menos leales y autosuficientes que cambian las reglas establecidas de la fidelización.

Experian, una compañía de información y análisis de datos, acaba de presentar los datos de un estudio titulado estudio Decisioning Vision for 2020 y realizado en EMEA que establecer las nuevas reglas de fidelización del cliente, reglas que según la compañía “permitirán a las empresas de servicios financieros y de telecomunicaciones de la región cumplir con mayores expectativas de los clientes de cara a los próximos cinco años”.

Entre las conclusiones destaca que más de dos tercios de las compañías admiten que el proceso de integración de la captación de clientes multicanal es uno de sus mayores desafíos; para el 89% el Big Data se ha convertido en un elemento clave que transformará el negocio de la banca y las telecomunicaciones en los próximos cinco años.

Para Felipe Fernández Atela, Presidente de Experian en España, “entre las industrias de servicios financieros y de telecomunicaciones, las expectativas de los clientes están creciendo y cambiando enormemente. Esperan más de sus proveedores que antes, particularmente cuando se trata de fidelizar a través de múltiples canales. El acceso a páginas de comparación de precios, a redes sociales y a comentarios de los propios clientes continuará formando a un cliente más capacitado, informado y “autosuficiente”. Este nuevo tipo de cliente querrá ponerse en contacto a través del canal que él decida, en el momento y lugar que más le convenga. Y querrá ser atendido rápidamente, con procesos de aplicación eficientes, pre-cualificación para productos y servicios oportunos, además de decisiones de crédito instantáneas”.

Por otro lado, el estudio advierte que para que las empresas de EMEA logren la mejor experiencia del cliente, deben reorientar sus prioridades en las cinco áreas clave que os mostramos en la siguiente galería.

Nuevas reglas de fidelización

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1. Obtener múltiples y nuevas fuentes de datos
La encuesta reveló que el 68% de las empresas de servicios financieros y telecomunicaciones en EMEA reconocieron la necesidad de conseguir más fuentes de datos y planearon hacerlo en los próximos cinco años. Las compañías necesitarán garantizar la profundidad, amplitud y calidad de los datos, respetando la privacidad, las políticas de datos y la regulación en seguridad de datos. Esto requerirá tanto datos estructurados como no estructurados, así como la integración de fuentes internas y externas.


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