Las empresas españolas “necesitan mejorar” la relación con sus clientes en RRSS

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Aunque la mayor parte de las empresas españolas tienen cuenta en las principales redes sociales, suelen derivar su contacto con los clientes a otros medios tradicionales.

De acuerdo con el último estudio de Altitude Software, empresa experta en la gestión de la relación con los clientes a través de múltiples canales, el 95% de las empresas españolas están en RRSS o redes sociales, pero necesitan mejorar en la atención que le ofrecen a sus clientes a través de este medio. Y es que, aunque el 95% de las empresas españolas habla con sus clientes a través de las redes sociales pero sólo el 55% establece una atención al cliente mediante estas herramientas.

ALTITUDEAsí, concluye la empresa que “el índice del modelo de atención al cliente social se sitúa en España en un estado básico (34%)”, según el estudio realizado por Altitude y bautizado como “El consumidor social. Madurez del social customer service en el mercado español 2015”.

Destaca que Twitter es el canal favorito de las marcas para contactar con sus clientes con un 94%, seguido de Facebook que es la preferida por el 79%, mientras que  un 62% de los usuarios utilizan las redes sociales para informarse sobre productos y un 26% para solicitar soporte y atención. Son las empreas de telecomunicaciones y de banca las más activas en estas redes sociales como medio de interacción con el cliente.

El informe recoge más de 50.000 interacciones en redes sociales de 77 grandes empresas españolas divididas en 11 sectores de actividad. Mediante la monitorización de las mismas y la realización de 380 encuestas, Altitude ha dividido el mercado actual en cuatro escalones en función de su grado de madurez en atención al cliente a través de las redes sociales: No SCS (Social Customer Service), Básico, Consolidado y Avanzado y se extrae que el índice MACS (Modelo de Atención al Cliente Social) se sitúa en nuestro país en el estado básico (34%).

La gran mayoría de las compañías que conforman el estudio, un 45%, ofrecen una atención limitada y no resolutiva. Sus perfiles contienen, en su mayoría, contenidos de marketing y las interacciones con los clientes se desvían a los canales tradicionales. Por su parte, indican desde Altitude, en el modelo básico se encuentra el 42% de las empresas analizadas que tienen una atención reactiva con reglas básicas de respuesta y ofrecen una resolución de interacciones simples mientras transfieren las complejas.  Por el contrario,  el 13% de las marcas se encuentran en un estado consolidado, que se traduce en procesos integrados, una organización colaborativa, una tecnología integral y una experiencia omnicanal, entre otras. Sin embargo, ninguna de las compañías analizadas en España ha logrado situarse en el punto álgido de la atención al cliente en redes sociales y ninguna de ellas otorga a sus usuarios atención a lo largo de toda la cadena de valor.

Por su parte, los usuarios se muestran ser muy partidarios de estas herramientas para seguir a las empresas. De hecho, según el estudio El Consumidor Social, un 62% de los usuarios utilizan estos canales para informarse sobre productos y promociones, un 38% para estar al día sobre los eventos organizados por las marcas, y un 26% para solicitar soporte y atención.


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