¿Qué es lo que más demandan los clientes de la experiencia omnicanal?
Muy pocos minoristas tienen una estrategia omnicanal, mientras que a los clientes les gustaría que se usaran más las ventajas de ofrecer descuentos por el móvil.
La firma Mozu, proveedor de servicios de ecommerce, ha realizado un estudio para comprobar la disposición de los minoristas a aplicar el uso de nuevas tecnologías y técnicas en sus ventas al por menor, donde destacan que el 69% de minoristas no ha integrado técnicas omnicanal, y de ellos, el 29% ni siquiera lo han considerado.
En general, la mayoría de los minoristas encuestados están luchando para implementar tecnologías nuevas y demandadas por los consumidores, lo que les impide explorar futuras oportunidades de venta. Los vendedores minoristas dicen sentirse muy interesados por poder ofrecer nuevos servicios como compra en línea, y recogida en la tienda el mismo día; compra en línea, y cambio en tienda si no están conforme con el pedido; o entrega del pedido el mismo día.
Por otro lado, de los minoristas que planean invertir en tecnología al por menor, el 49% planea invertir en pagos móviles, 29% busca ofrecer sus servicios en línea y recogida en tienda, y el 28% trabaja para crear una aplicación móvil. Al mismo tiempo, el 85% de los consumidores dice que utilizan su dispositivo móvil mientras realizan sus compras en una tienda física.
Según el informe, los minoristas y los consumidores en general están de acuerdo en que la aplicación de las capacidades básicas omnichannel es una prioridad, incluyendo las habilidades para comprar en línea y recoger o canjear en la tienda. En términos de compras, cuando acuden a una tienda física, los consumidores dicen que les gustaría que usasen más las ventajas de los móviles y sus aplicaciones enviando, por ejemplo, descuentos personalizados en función de su ubicación.
Cuando se trata de la aplicación de nuevas tecnologías al por menor, los minoristas dicen que sus principales barreras son: los recursos financieros que son insuficientes; dificultad para la implementación de servicios modernos; y la falta formación al respecto de los empleados. El estudio también informa de una creciente brecha tecnológica entre los minoristas que se consideran a sí mismos como omnichannel integrado y los que no lo hacen. El 40% de los encuestados, la mayoría de los cuales no usan técnicas de omnichannel integradas, indican que no tienen intención de aplicar las nuevas tecnologías al por menor de cara al consumidor en los próximos 12 meses.