El cliente decide sobre el canal

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Optar por el canal más adecuado es ahora prerrogativa de los clientes, que deciden cómo y cuándo interactuar con una marca.

Los canales digitales, las redes sociales, las comunicaciones, los dispositivos móviles… han cambiado la manera en que los usuarios acceden a los productos. Los consumidores son ahora quienes deciden cuándo, dónde y cómo interactúan con una marca, moviéndose con facilidad entre puntos de compra online y físicos.

Omnichannel OmnicanalEstamos, en definitiva, en la era omnichannel, que plantea cambios en la estructura del canal y que ha llevado a la compañía SDL –expertos en la gestión de la experiencia de los clientes, ha investigar cómo los canales digitales, las redes sociales y las comunicaciones móviles han cambiado la manera en que los usuarios, en especial los jóvenes, interactúan con las marcas.

Entre otros datos, los resultados del estudio recogen que el 67% de los consumidores jóvenes utilizan al menos dos dispositivos cada día; con un 30% diciendo que utilizan hasta cuatro. El teléfono móvil se toca, de media, unas 43 veces al día, y seis de cada diez espera tener una experiencia consistente tanto si está en una tienda, como en una web o utilizando su móvil; además, un 58% quieren libertad de decidir qué canal quieren utilizar para realizar sus compras.

Sólo estos datos ya demuestran que la omnicanalidad ya no es el futuro, sino el presente. Dice SDL en su informe que aunque la transición a este nuevo modelo parece una tarea “monumental”, si se empieza por adoptar una estrategia y se “implementa paso a paso”, se consigue la confianza para seguir adelante.

Claro que los consejos no se quedan aquí, porque los que también propone SDL es  que las empresas se hagan tres preguntas con el fin de mejorar la experiencia de los clientes: ¿Estamos haciendo un seguimiento de cómo/desde dónde están interactuando nuestros clientes con nosotros?; ¿La experiencia que ofrecemos a los clientes es consistente entre las diferentes plataformas y dispositivos?; ¿Cómo podemos continuar conectando silos dentro de la empresa para asegurarnos de tener acceso a todos los datos que necesitamos?


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