Clientes: la mejor manera de mantenerlos contentos

1. La fidelidad de los clientes o una forma de hacer buen negocio

2. Y… ¿qué es lo que el cliente quiere?

3. Otros trucos para fidelizar al cliente, además del buen trato

3. Y, qué pasa cuando el cliente no está satisfecho?

Y… ¿qué es lo que el cliente quiere?

Parece ser que muchas veces los responsables de las tiendas no son conscientes de lo que el cliente realmente busca. Y ahí está el problema a la hora de retener la fidelidad de los consumidores.

Por ejemplo, tiende a pensarse que lo que más motiva al cliente es que los precios estén muy rebajados, pero muchos expertos desmienten esta afirmación. Así, de acuerdo con Keith Denton en su libro ‘Calidad en el servicio a los clientes‘, lo que a menudo los clientes desean es “una experiencia agradable”, para ello hay que tener en cuenta diversos aspectos como hacer que los clientes “vivan una experiencia única” a través de la aplicación de “una perspectiva de individualidad a sus servicios”

StartUp Nation da más pistas a este respecto. Dice la empresa, que está de acuerdo con Denton en que no es todo “competir por el precio” y añade que no vale con sonreir, decir “por favor y gracias” a la hora de interactuar con el cliente, sino que hay que darles a estos un trato que sea destacable para ellos.

Y es que, según un estudio publicado por BIGresearch, el 80% de los clientes entrevistados dijo que había recorrido cuatro kilómetros o más para llegar a una tienda porque les gustaba como era el trato que ofrecían al cliente. Además de esto, un 40% de los clientes dice que no volvería a comprar en una tienda si se dieran dos casos de mal servicio y el 28% tendría más paciencia y aguantaría hasta 3 veces.  

Básicamente, los clientes se sienten más satisfechos cuando el personal que les vende sus productos está cualificado, para que les aconseje y ayude con información práctica cuanto toma la decisión de comprar y mientras elige por qué marca o producto decantarse. Esto, en el caso de la compra de productos y servicios TIC es aún más importante, ya que suelen suponer mayores gastos para el consumidor y porque es un mercado donde hay una gran variedad de productos a escoger con todo tipo de características.

Por otro lado, los consumidores agradecen que los atiendan “gente amable“, que los productos tengan una “buena relación calidad-precio” y también la manera de presentar los productos dentro de la tienda, que se vea organizada y fácil de encontrar. Además, tanto si es venta directa y, sobre todo, si se trata de una página web, es totalmente recomendable que la compra se peluda realizar rápidamente, sin problemas. Dice StartUp Nation que el proceso de la toma de decisión es más lento, pero en el momento en que el cliente decide su compra, es mejor que el proceso sea rápido para que no haya vuelta atrás.