Clientes: la mejor manera de mantenerlos contentos

1. La fidelidad de los clientes o una forma de hacer buen negocio

2. Y… ¿qué es lo que el cliente quiere?

3. Otros trucos para fidelizar al cliente, además del buen trato

3. Y, qué pasa cuando el cliente no está satisfecho?

La fidelidad de los clientes o una forma de hacer buen negocio

Está claro que el hecho de mantener a los clientes fieles es bueno para el desarrollo de una tienda. Para conseguir que un negocio crezca de forma sostenible, es esencial fidelizar a los clientes, pero conseguir una estrecha vinculación con los clientes es uno de los retos más duros a los que se tienen que enfrentar las empresas.

El concepto de fidelizar se refiere a lograr que un un consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o servicio se convierta en un cliente fiel a esa marca y comience a ser asiduo.

Los estudios dicen que es fundamental asumir, a la hora de hacer marketing para conseguir la lealtad de los consumidores es que mantener a los clientes existente es más barato que conseguir nuevos.

Concretamente, de acuerdo con Joanna L. Krotz, experta en negocios en Microsoft, habla de la regla 80/20, originalmente concebida por un economista italiano del siglo XIX llamado Vilfredo Pareto, y concluyó que el 80% del valor posible de las actividades de negocio tiende a provenir de sólo el 20% del esfuerzo puesto en él.

Y Krotz añade que “el coste de adquisición de nuevos clientes, según muchas encuestas, supone una cantidad entre 8 a 10 veces más que el costo de mantener los ya existentes”.

Hay muchos elementos que determinan la “lealtad” de un cliente a un producto o servicio, como el rendimiento del producto, el servicio al cliente ofrecido, gestión de quejas, los programas de fidelización…

Dicen los expertos que, finalmente, una de las herramientas más sencillas para mejorar la fidelidad de los clientes es mediante la continua mejora del valor del producto o servicio, a la vez de proveer otros beneficios por la fidelidad, que son relevantes para el cliente y pueden proporcionar el “valor” de forma continua y regular.

Según dice la británica Jane Smith, en un libro escrito en 2002 y titulado ‘Retener y fidelizar a los clientes: En una semana’, dice que “incrementar la retención de un cliente aporta muchos beneficios, ya que los estudios han demostrado que incrementar un 5% la retención de los clientes puede tener un aumento del beneficio final de hasta el 75%”.

Y añade Smith que  para ello “es más importante centrarse en lo que la gente quiere y necesita que en lo que se quiere vender”.