¿Ha llegado el momento de invertir en comunicaciones unificadas?

Ha sido un largo camino para las comunicaciones unificadas. El término fue acuñado hace 20 años para describir la convergencia de las comunicaciones en tiempo real (voz y vídeo), la mensajería (correo electrónico y mensajería instantánea) y las herramientas de colaboración (sharepoint y escritorio compartido), pero la adopción de soluciones completas e integradas de comunicaciones y colaboración ha sido limitada.

Correctamente implantada y adoptada en su totalidad, una solución de comunicaciones unificadas aporta significativos beneficios al negocio. En términos cuantitativos, nuestros clientes consiguen ahorros por la reducción de los costes de gestión y administración de la tecnología, por la disminución de los viajes, las llamadas incluidas en el precio y sobre todo por los aumentos de productividad. Pero en la práctica, existen problemas del día a día que pueden suponer una barrera sustancial para el cambio, tanto desde el punto de vista del departamento de TI como del negocio.

La sustitución de la centralita (PBX) continúa siendo una de las principales barreras para la completa adopción de las soluciones de comunicaciones unificadas. Tratando de evitar el coste de sustituir la centralita, el CIO suele esperar al fin de la vida útil de ésta para realizar el cambio, optando por soluciones parciales,  a pesar de la dificultad de integrar el último software de comunicaciones unificadas con el legacy.

Además pocos proveedores han sido capaces de ofrecer soluciones completas con herramientas de colaboración realmente buenas, lo que solía llevar a complejos proyectos de implantación de la tecnología y pobres experiencias de usuario. El mero hecho de poner un icono en el escritorio del usuario no quiere decir que éste lo vaya a usar o a sacarle algún provecho, la clave en un proceso de adopción de comunicaciones unificadas está en la facilidad de uso que suponga para el usuario final. Sólo si el usuario final encuentra en la solución una herramienta práctica, el proyecto será un éxito.

Resumiendo, las soluciones de comunicaciones unificadas no eran fáciles de usar, el negocio no veía el beneficio y el correo electrónico continuaba siendo la herramienta de comunicación favorita pese a empezar a monopolizar la jornada de trabajo y reducir drásticamente la productividad.

Pero ahora eso está cambiando. Forrester Research señalaba recientemente que aunque actualmente solo un tercio de las empresas globales usaban comunicaciones unificadas, ese porcentaje estaba creciendo rápidamente. Según Forrester, otro tercio de las empresas a nivel global tenía planeado implantar comunicaciones unificadas pronto. De hecho, en Colt estamos viendo mucho más interés en nuestros clientes.

¿Por qué este renovado interés? Además de la excesiva saturación de correo electrónico; vemos en la consumerización de la tecnología, el continuo foco en la reducción de costes y la búsqueda de soluciones de trabajo móviles y flexibles, factores determinantes.

Las soluciones de comunicaciones unificadas han evolucionado y la tecnología está muy cerca de ofrecer experiencias transparentes para el usuario. Los responsables de las áreas de negocio pueden ver como con la solución de comunicaciones unificadas adecuada pueden reducir los gastos, racionalizar el espacio de oficina (home workers) y mejorar la atención al cliente y la productividad de sus empleados.

Los empleados, especialmente los trabajadores del conocimiento, quieren también poder comunicarse con las mismas herramientas sociales y de colaboración que utilizan en su tiempo libre y hacerlo de una manera transparente. La gente espera poder cambiar del correo electrónico a la mensajería instantánea y de ahí a la videoconferencia, compartir su escritorio o cualquier otro canal manteniendo un interfaz común que conoce, sea cual sea el sitio desde el que lo hace.

En Colt ofrecemos ya a nuestros 5.000 empleados la capacidad de pasar de la voz a la mensajería, la videoconferencia o el correo sin apenas interrupción. Pocos proveedores podían ofrecer esto hace cinco años, sin contar con que además fueran capaces de integrarlo exitosamente. Nuestra experiencia implantando comunicaciones unificadas dentro de Colt, combinada con los servicios que hemos desarrollado con nuestros clientes, hacen que seamos capaces de integrar soluciones completas de comunicaciones unificadas sobre nuestra extensa red con un nivel de servicio homogéneo en toda Europa.

Pero las soluciones de comunicaciones unificadas siguen siendo complejas. No es una tarea fácil desplegar múltiples identidades digitales y puntos de acceso en un único servicio seguro y gestionable. Las soluciones de comunicaciones unificadas alojadas en las instalaciones del cliente precisan aún inversiones considerables ya que las aplicaciones, el software y el hardware necesitan un amplio abanico de conocimientos técnicos.

Tradicionalmente esto hacía que el retorno de la inversión fuera difícil de demostrar. Sin embargo hoy, cada vez más clientes están apostando por soluciones de comunicaciones unificadas alojadas en  nubes privadas y utilizadas como servicio por el negocio con un precio por usuario. Esto elimina el CAPEX (gasto de capital) y permite al CIO centrarse en dar servicios al negocio y no en la mera infraestructura tecnológica o en medir riesgos inherentes a los compromisos a largo plazo.

Para nuestros clientes hoy, la tecnología y su implantación son más maduras y los beneficios para el negocio hacen que el retorno de la inversión sea más evidente. Gartner en su reciente estudio “Cazar y recolectar en el mundo digital: La agenda del CIO para 2013” afirma que los ejecutivos de las áreas de negocio esperan que el CIO aumente el negocio gracias a la transformación de la tecnología.

Las comunicaciones unificadas, dado que permiten cambiar y mejorar la forma de trabajo de sus empleados más productivos, parecen un buen sitio por el que empezar.