Una pobre gestión del cliente genera pérdidas

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Una mala gestión del negocio y de las relaciones con los clientes podría estar haciendo perder a las empresas de la región EMEA cientos de millones.

ServiceSource es una empresa centrada en la gestión de ingresos que ha realizado un estudio en el que se sugiere que la mala gestión del negocio, junto con un trato inadecuado de los clientes podría estar costando, a las empresas de la región EMEA, cientos de millones de dólares.

Durante un periodo de dos años ServiceSource ha calculado en más de 1.400 millones de dólares las pérdidas de ingresos de 50 empresas de hardware, software, sistemas industriales y salud. Gartner calcula que la cifra total podría alcanzar los 30.000 millones de dólares.

En la región de EMA la falta de lealtad y una mala gestión de los datos hacen que esta región esté sufriendo más que otros mercados. El estudio de ServiceSource indica que en el 54% de los casos, los clientes no renuevan por la incompetencia o incapacidad a la hora de contactar con ellos. El porcentaje se reduce al 14% en la región de Asia Pacífico, lo que significa que hay cuatro veces más posibilidades de que un cliente renueve que en la zona euro.

Sin embargo, mientras que en Asia el negocio se piede por la incapacidad de comunicar el valor del servicio un 24% de las veces, el porcentaje en Europa sobre este mismo aspecto es del 14%.

Para Martín Moran, director de ServiceSource para la región de EMEA, las compañías de Europa se centrarán en reforzar los datos y la relación con los clientes, podría ser mucho más competitiva en casi todas las áreas.

El problema real, dice Moran, es la falta de atención, o la falta de identificación de por qué se van los clientes. “Ya sea a través de datos erróneos, de presiones competitivas o la falta de satisfacción de los clientes, el acceso en tiempo real de los datos es clave para saber qué esta ocurriendo”, recoge ChannelBiz.co.uk.


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