¿En qué ha cambiado Dell?

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Desde la formalización de su programa de canal, el fabricante ha desarrollado una red mundial de unos 22.000 socios, lo que según el propio Michael Dell, fundador y CEO de la compañía, ya es “bastante asombroso”.

Michael Dell: “Soy un hombre pragmático”

Una de las cosas que más llama la atención del todavía incipiente programa de canal de Dell es que la compañía admite sin tapujos que es un trabajo en curso que aún está sujeto a cambios. Por ejemplo, hace tan sólo unas dos semanas el fabricante tomó la decisión de ceder a sus ‘partners’ la gestión de unas 600 medianas y pequeñas cuentas de las que hasta ahora se ocupaba su propia fuerza de ventas. Cada uno de estos pasos viene a reforzar la apuesta por el canal de un fabricante que hasta hace prácticamente un año seguía, a todos los efectos, una estrategia de venta directa.

Bajo el peso de la disminución de su cuota de mercado y la presión de la competencia, en particular por parte de HP, el año pasado Dell decidió formalizar un canal para ampliar la distribución de su ‘portfolio’: desde PCs para el usuario doméstico hasta soluciones de almacenamiento de gama alta ¿Cómo ha cambiado desde entonces el fabricante? En una conversación con CHANNEL INSIDER, Michael Dell, fundador y CEO de la compañía, asegura que el modelo de venta directa fue “una estrategia monolítica que dio buenos resultados hasta que algo dejó de funcionar”.

Y eso que dejó de funcionar fue la capacidad de Dell para ofrecer productos directamente a los consumidores y empresas, por igual, mientras que competidores como HP, IBM y Sun, por nombrar algunos, movían sus catálogos a través de múltiples canales de venta, gracias a lo cual alcanzaban numerosos segmentos de mercado con diferentes políticas de precios.

“Soy un hombre pragmático, así que cuando miré los hechos y los datos, no me resultó muy duro tomar la decisión”, señala Michael Dell.

Desde la formalización de este programa, en Estados Unidos la compañía ha convertido en socios registrados a casi 12.000 distribuidores que generan unos ingresos anuales de más de 15.000 millones (unos 9.600 millones de euros), aproximadamente el 20% de la facturación del fabricante. Y cada semana se suman a esta iniciativa entre 200 y 300 nuevos ‘partners’, lo que coloca a Dell en el buen camino para alcanzar la cifra de 20.000 socios en el primer trimestre de 2009. Se trata de una impresionante tasa de crecimiento, considerando que Dell rechazaba casi todos los canales formales de colaboración hasta el año pasado.


Más de 22.000 ‘partners’ en todo el mundo

A nivel global, el fabricante ahora cuenta con unos 22.000 socios, lo que según Michael Dell ya es “bastante asombroso”. Pero a pesar de este aparente éxito, la compañía todavía tiene que superar varios obstáculos importantes, sobre todo los derivados del “factor confianza”, sobre el que se construyen las relaciones entre los proveedores y el canal. Confianza en que el fabricante entregará productos de calidad; confianza en que Dell solventará los conflictos entre la venta directa y su red de ‘partners’; y confianza en que el proveedor apoyará al canal. A cambio, los socios construirán soluciones completas en torno a la propuesta de valor del fabricante, lo que derivará en más miles de millones de dólares en ingresos.

“¿Quién tiene los clientes más leales?” Pregunta retóricamente Michael Dell. “Ahora queremos tener los clientes y los socios más leales”.

Uno de los principales desafíos sigue siendo cómo va a gestionar el fabricante el conflicto de su enorme motor de las ventas directas con el programa de canal. Casi desde sus inicios, la religión de Dell ha venido siendo la venta directa y muy pocas organizaciones se han convertido desde ahí hasta un modelo indirecto sin una buena dosis de dolor y sufrimiento.

De momento, el equipo de ventas del fabricante está contando con el apoyo de Donna Troy, una directiva que con anterioridad fue la máxima responsable de la estrategia de canal global de Network Associates (ahora, McAffe) y que también ha desempeñado cargos similares en IBM y SAP. Desde febrero, Troy es la vicepresidenta y directora general de la división de cuentas corporativas de Dell, por lo que está transmitiendo a su equipo el modo en el que el canal puede ayudar al fabricante. Y la inspiración viene de dentro de la propia Dell, ya que la compañía desarrolló hace varios años un programa para capturar contratos públicos que hasta entonces sólo estaban a disposición de ‘partners’.

Pero nadie de la organización de canal de Dell es lo suficientemente arrogante para creer que la compañía tiene todas las respuestas o la fórmula correcta para espolear sus ventas, sino que la estrategia de canl se adapta a las necesidades del mercado y de los porpios ‘partners’. Un reflejo de esta flexibilidad es la afirmación de Greg Davis, director de canal de Dell, que remarca que su compañía no está interesada en la construcción de un programa de socios tipo “espejo”, que sólo refleje una lista de artículos que también pueden encontrarse en iniciativas de canal de otros fabricantes.

Y para ello, la compañía está tratando de abrir nuevas vías de comunicación con los distribuidores a través de ‘blogs’, foros y otros recursos propios de la Web 2.0.