Los servicios inundan los ‘retailers’

Negocios

Las grandes superficies deben reforzar sus ofertas con servicios de valor añadido para desmarcarse de sus competidores.

Los servicios añadidos marcan la diferencia

Dado que la oferta de los diferentes ‘retailers’ es prácticamente la misma, la elección del cliente a la hora de decantarse por el lugar en el que hacer sus compras dependerá de las facilidades que encuentre. Conscientes de ello, las grandes superficies están poniendo en marcha estrategias basadas en la aportación de servicios, algo que desde hace tiempo ya llevan a cabo el resto de eslabones de la cadena de distribución para diferenciarse de la competencia. Y los resultados derivados de estas prácticas ya suponen un montante considerable dentro de los ingresos de los ‘retailers’, al menos en el caso de PC City, que asegura que cerca del 10% de su facturación ya proviene de la aportación de servicios.

Desde siempre, todas las grandes superficies han tenido en común ofrecer a los potenciales compradores una atención personalizada por profesionales, así como intentar que sus productos sean los más competitivos en el mercado atendiendo a la relación calidad-precio. En este sentido, tal y como señala Jesús Ripoll, director de marketing y compras de PC City, la formación que reciben los comerciales de cada establecimiento no sólo se enfoca a técnicas de ventas, sino también a todo lo relacionado con cada uno de los productos que vende el ‘retailer’.

“Cualquier persona que trabaja en una tienda PC City tras un periodo de formación es capaz de explicar a un cliente todo lo que éste necesita. Como la tecnología está en constante avance, además, formamos a expertos por categoría de producto en concreto para que asesoren a los clientes y a sus propios compañeros cuando las necesidades y exigencias del primero lo requieren”, puntualiza Ripoll.

Pero esto ya no es suficiente, sino que a causa de la saturación del mercado es necesario poner en marcha otra serie de servicios que marquen la diferencia, como posibilitar múltiples vías de financiación, ofrecer garantías frente a roturas y robos, establecer una clara política de devoluciones o facilitar las compras a través de nuevos canales, como el teléfono o Internet.


¿En la tienda o desde casa?

Este nuevo concepto se ve claramente al leer las declaraciones que realizan los responsables de Fnac en todos los documentos donde recogen sus ofertas y promociones: “Somos diferentes, nos gusta serlo, pero no nos quedamos esa diferencia, te la damos. Hemos creado y afirmado nuestros compromisos, nuestros servicios, nuestra actividad cultural, pensando en darte esa diferencia. No queremos ser tu tienda de compras, queremos ser tu tienda.”

De esta forma, la unidad de informática de esta cadena francesa no ha querido quedarse en la reventa de equipos, sino que, entre otros servicios, ofrece Free Digital Community Area, gracias al cual los clientes pueden acceder a un laboratorio para realizar impresiones digitales desde cualquier soporte. Para ello, el usuario sólo tiene que llevar los dispositivos donde tenga almacenadas sus fotos digitales y seleccionar las que quiere imprimir. Se trata de una opción que también está disponible en algunos establecimientos de MediaMarkt.

Asimismo, durante la inauguración de uno de los últimos establecimientos de PC City en nuestro país, Phil Birbeck, director de esta cadena en España, dejó claro que su compañía busca ser un referente a la hora de aportar servicios y no un “mero vendedor” de productos. No en vano, todas las tiendas de esta insignia cuentan con un área de servicios de asesoramiento y todo tipo de facilidades para el cliente.

En principio, los clientes pueden beneficiarse de servicios básicos entre los que destaca la posibilidad de configurar los equipos informáticos en la misma tienda o bien en su propio domicilio o lugar de trabajo. Esta opción la ofrecen ‘retailers’ como PC City, con PC Clinic, o Fnac, con Clínica Micro, cuyo coste oscila entre los 29 y los 74 euros, en función del lugar escogido para llevarla a cabo, siendo más cara si se realiza en el domicilio por un técnico, y de las aplicaciones o elementos que se decidan incorporar, como ampliaciones de memoria, actualizaciones de software, soluciones antivirus y de ‘backup’ o la instalación de redes.


Más allá del usuario doméstico

Como rasgo diferenciador, en PC City se solucionan todos los problemas que un cliente tenga con su ordenador, aunque el equipo no haya sido adquirido en las tiendas de la cadena. Esto es muy importante ya que los servicios técnicos de cada fabricante tienen unos plazos limitados y otras empresas de reparación sólo lo hacen de los equipos adquiridos en sus tiendas.

Un paso más allá se encuentra la opción Mi experto a distancia de PC City, que puede contratarse por 99 euros al año para recibir asistencia remota a través de Internet o por vía telefónica para solucionar todos los problemas que puedan surgir a usuarios domésticos y pequeñas empresas. “Este servicio está teniendo un gran éxito no sólo en clientes de gran consumo, sino también entre autónomos y pequeñas empresas que no tienen a un técnico en su plantilla pero que requieren de dicha atención para el correcto funcionamiento de sus equipos”, asegura el director de marketing y compras del ‘retailer’.

En este contexto, la oferta de servicios para el ámbito corporativo se completa con PC City Empresas, un departamento exclusivo para asesorar a autónomos, pymes y compañías en general. Y por si fuera poco, esta cadena ha lanzado recientemente un Plan de Fidelización que con sus tres categorías, Club, Plata y Oro, ofrece exclusivas ventajas en productos y servicios para sus clientes corporativos.

Ripoll asegura que con toda esta oferta su compañía es capaz de dar servicio a empresas de cualquier tamaño, incluso a muchas instituciones gubernamentales que ya son clientes de PC City.